Люди один за другим подходили к ней, обвиняли ее в отмене рейса, ругали авиакомпанию в целом и винили девушку во всем, над чем она была не властна. Мой ученик, заметив это, отправился в ближайший гастроном в аэропорту и купил пару бутылок холодной воды. Он открыл одну, начал пить из нее и стал в очередь.
Когда он подошел к стойке сотрудницы авиакомпании, он принес ей глубокие извинения за поведение остальных людей. «Это не ваша вина, – сказал он ей. – Поверьте, мне искренне жаль, что вам приходится терпеть такое». Потом он предложил девушке вторую бутылку воды, все еще холодную. Она с благодарностью приняла ее.
Затем студент протянул ей свой льготный билет и сказал, что, если она сможет сделать хоть что-нибудь, он будет ей очень благодарен, добавив, что, даже если сделать ничего не получится, он все равно надеется, что завтра у нее будет день получше.
Прошло несколько минут. Сотрудница авиакомпании отправилась в самолет, вытащила из салона первого класса пассажира с билетом второго класса, которого она направила туда чуть ранее и которому сказала теперь, что произошла ошибка, – и отдала освободившееся место тому парню. Вы можете сказать, конечно, что, если все будут так поступать, везде возникнет хаос и приемы ведения переговоров станут неэффективными. Может быть, но не все так делают. Большинство предаются гневу и начинают жаловаться. Если вы сначала сосредоточитесь на другом человеке, то быстрее достигнете своей цели. К тому же когда вокруг будет слишком много приятных людей – это проблема не из худших. Я хотел бы жить в таком мире. А вы нет?
Фокусирование на людях означает также, что, когда вы ведете переговоры с представителями некой группы, вы должны сосредоточить свое внимание на отдельных личностях в этой группе, а не на компании, в которой они работают, не на их культуре, половой принадлежности, расе или вероисповедании. Каждый человек неповторим и уникален. Говорите с ним как с личностью.
Существует масса книг и статей с такими примерно названиями: «Как вести переговоры с русскими». Что не так? Судя по таким заголовкам, все русские, японцы, китайцы, французы, американцы и прочие – одинаковы между собой. Знаете, как я реагирую на подобные заголовки? «Что? Вы собираетесь вести переговоры сразу со ста сорока миллионами японцев?»