Примеры умения увидеть и получить впечатляющий результат вы найдете в нескольких главах этой книги. Обратите на эти истории особое внимание, поскольку, как мне кажется, в них речь идет о краеугольном камне современного бизнеса – способности компании стать конкурентоспособной. На сегодняшнем рынке, когда ожидания потребителей стремительно растут, умение создать и предложить клиентам впечатляющий результат – поистине неоценимое качество. Это основа незаменимости.
Вовлечение и очарование
Данный фактор успеха невозможно заставить действовать научными методами. Это было бы волшебством. Только поистине преуспевающие компании, которые точно знают, как работает бизнес, верят в магию вовлечения и очарования потребителей. Поэтому это один из основных факторов, благодаря которым они достигают успеха. Нельзя сказать, что посредственные или борющиеся за выживание компании не обладают таким талантом – творить чудеса. Скорее они не обладают креативностью и дальновидностью, необходимыми для того, чтобы справиться с этой трудной задачей. Все, что их интересует и с чем они имеют дело, – это цифры.
В одной из лучших сетей парикмахерских Great Clips этот фактор называют «фактором ОГО!». В Great Clips его описывают как то, что делают сверх обязанного и чего клиент не ожидает. Этот фактор родственен предыдущему, т. е. стремлению к впечатляющему результату, и его влияние на уровень удовлетворенности и приверженности клиентов поистине огромно.
Рассмотрим пример компании Great Clips. В ее архиве хранится огромное количество писем от довольных клиентов, и одно из них может стать отличным свидетельством невероятной мощи фактора вовлечения, очарования и восхищения клиентов. Одна женщина привела свою дочь в парикмахерскую, чтобы сделать ей стрижку. Подойдя к креслу, мастер увидела маленькую головку с самыми кудрявыми и непослушными волосами, которые ей когда-либо приходилось видеть. Ребенок явно нуждался в постоянном использовании бальзама, облегчающего расчесывание спутанных волос. Но у мамы денег хватило только на стрижку, и парикмахер купила бутылочку бальзама за свои деньги, чтобы женщина могла взять его с собой домой.
Подозреваю, что очень многие сейчас скажут: «Ах, как мило!» Действительно очень мило. Я тоже был растроган. Однако никто не сможет удержаться в бизнесе, если будет направо и налево раздавать бесплатно свои продукты». Это точка зрения людей, для которых существует только одна стратегия, – максимизировать прибыль от каждой операции и сделки. Но мастер из салона