Как заинтересовать сотрудников
Кэллоуэй. Вы руководитель, как вы добиваетесь того, чтобы ваши сотрудники принимали ваши идеи и с энтузиазмом относились к их воплощению в жизнь?
Фельц. Думаю, что тут дело в способности лидера ориентироваться в ежедневной деятельности и поведенческих моделях на миссию и цели организации. В качестве примера расскажу вам об одной женщине, работающей в одном из наших производственных подразделений – переплетной мастерской. Она берет отпечатанные чеки, складывает их в коробку, проверяет внешний вид пачки и выносит в соседнее помещение. Эту женщину зовут Хуанита. Когда я спросил ее: «Как дела?», она ответила: «Все в порядке. Я выполняю свою работу – просто кладу чеки в коробки и отправляю их клиентам».
А я сказал: «Хуанита, я бы хотел представить вам несколько иную картину того, как я вижу вашу работу. Как вы знаете, в нашей компании очень много говорится о впечатлении потребителей и о нашем стремлении сделать так, чтобы наши банки-клиенты выглядели как можно лучше в глазах их клиентов». Она согласилась: «Да, об этом я знаю. Насколько мне известно, работники центра обработки телефонных звонков делают для этого все возможное». «Я оцениваю вашу работу по-другому. Когда кто-либо из компании-клиента открывает эту коробку, что, по-вашему, он хочет там увидеть?» «Думаю, то, что все чеки находятся в коробке, что они напечатаны качественно, что краска не смазалась, что они чистые, т. е. такие, которые понравятся их клиентам».
«Совершенно верно. А что произойдет, если этого не будет? Или, например, если мы совершим ошибку и напечатаем в чеке чужой адрес или неправильный номер счета?». «Это было бы действительно ужасно», – сказала моя собеседница. «А кто следит за тем, чтобы этого не произошло?» – спросил я. Подумав, Хуанита сказала: «Вообще-то, я за этим слежу».
«Вот именно, – сказал я. – В этом-то и дело. Каждый год раз семьдесят пять кто-нибудь открывает пакет с нашими чеками. И каждый раз, делая это, он видит первым делом результаты именно вашего труда. С этого момента и начинается формирование впечатления потребителей. И не только его впечатления о работе с нами, но и его впечатления о работе с его банком. А вы – последнее звено между нами и его будущим впечатлением».
Хуанита призналась, что никогда не думала так о своей работе. Когда я уходил, мне даже показалось, что она стала выше ростом.