* * *
По нашему опыту, многих людей работа над процессами поначалу бесит: ну сколько можно тратить время на написание бумажек! Важно увидеть смысл в отладке процессов: понять самому и обсудить с командой, зачем это нужно. Помогает следующая простая модель.
Что бы человек в этой жизни ни изучал, он всегда проходит четыре стадии:
1. Неосознанная некомпетентность: «Я не знаю, чего я не знаю и не умею».
Маленький ребенок не умеет водить машину и не задается этим вопросом.
2. Осознанная некомпетентность: «Я знаю, что не знаю».
Ребенок смотрит на окружающих и начинает задумываться над тем, что они-то умеют, а он нет.
3. Осознанная компетентность: «Я умею делать. И знаю, как я это делаю»
Вводитель-новичок умеет водить автомобиль, но вынужден постоянно вспоминать алгоритм, обдумывать свои действия.
4. Неосознанная компетентность: «Я умею. Но не знаю, как я это делаю»
Все опытные сотрудники, как и компания в целом, находятся на четвертой стадии – неосознанной компетентности. Действия выполняются автоматически, по привычке. Значит ли это, что всегда эффективно? Отнюдь!
Михаил Рыбаков: «Человек думает, что он профессионал. За годы корона достает до небес и прочно прирастает к черепу. Попробуйте сказать продавцу со стажем, что он чего-то не умеет. Его взгляд испепелит вас дотла!»
Компетенции компании находятся не только в головах конкретных людей, но и между головами – в «коллективном бессознательном». Это затрудняет проведение изменений. Однако они возможны.
Чтобы навести в бизнесе порядок, его команде надо разобраться, как работает организация. Вернуться на предыдущий этап (осознанная компетентность), разложить тот или иной процесс на шаги, улучшить каждый из них и снова собрать из них единую целостную цепочку. Изначально многие будут против: «Ведь мы всегда так делали! Это же очевидно. А как еще? Зачем что-то менять?» Не продавливайте силой – вовлекайте людей, используйте их энергию на пользу делу.
В команде осознаем, как мы работаем, и договариваемся, как работать лучше.
* * *
Чтобы изменения проходили успешно, нужно проводить их на трех уровнях:
▶ Бизнес-технологии: все то, что можно описать, формализовать, простроить логически[6].
▶ Коллектив как организм, состоящий из живых людей: с неформальной структурой, привычками и ритуалами, корпоративной культурой.