Когда я был на тренинге в Москве, нам рассказали очень поучительную историю.
В одном страховом агентстве рано утром зазвонил телефон. Менеджер неспешно пошел к телефонной трубке, медленно попивая утренний кофе.
– Алло, Илларион Моисеевич вас беспокоит, скажите, это страховая компания «ПОЧО»?
– Нет, уважаемый, вы не туда попали, – и менеджер вешает трубку.
Звонок повторяется.
– Алло, это Илларион Моисеевич, молодой человек, это страховая компания «ПОЧО»?
– Мужчина, я вам второй раз говорю – нет! Это страховая, но другая!
Менеджер вешает трубку, а звонок раздается еще раз. На этот раз трубку берет молодой стажер.
– Алло, это Илларион Моисеевич.
– Здравствуйте, Илларион Моисеевич! – отвечает девушка-стажер.
– Девушка, это страховая компания «ПОЧО»?
– Да, это страховая компания «ПОЧО», чем я могу вам помочь?
– Я бы хотел застраховать свой дом на 300 миллионов рублей.
Дело в том, что наш герой читал название компании на английском языке, а номер был известной компании «РОСНО».
У каждого клиента есть своя привычная скорость разговора. Кто-то говорит очень быстро, а кто-то – очень медленно. Каждый человек имеет свою скорость речи, и, если мы желаем говорить на одном языке с клиентом, нам крайне необходимо придерживаться его естественного темпа речи. Средняя скорость речи человека составляет 80–120 слов в минуту. Если человек говорит с данной скоростью с самого рождения, то, важно отметить, его мозг выдает и воспринимает речевую информацию именно с такой скоростью. Если же клиент привык говорить 100 слов в минуту, а вы говорите со скоростью 40 слов в минуту, то он просто-напросто заснет, или ему станет очень скучно вас слушать. А если же вы начнете при той же скорости клиента говорить 200 слов в минуту, то боюсь, что его сознание просто не сумеет угнаться за вашей мыслью. А следовательно, и не сможет осознать и усвоить информацию, которую вы пытаетесь донести до него.
Для того чтобы клиент идеально понял то, что вы пытаетесь до него донести, вы должны говорить с той же скоростью, с которой изъясняется ваш клиент.
Когда я учился в музыкальной школе, первое время нам рассказывали, как отсчитывать такт музыки по метроному – это такое устройство, которое имеет маятник и, раскачиваясь, издает тикающий сигнал. С помощью настройки метроном можно заставить отстукивать ритм с разной скоростью. Мой же преподаватель уверял, что, несмотря на важность метронома, его просто может не оказаться в подходящий момент, и он учил нас отстукивать такт ногой, вторя метроному, а после и вовсе чувствовать этот ритм в голове. Правда, музыкальный такт – это величина абстрактная и не совсем о скорости; когда вы слышите музыку и интуитивно начинаете щелкать пальцами или же отстукивать ногой, это и есть такт, то есть речь идет о совокупности нот и пауз. Но данная характеристика также присутствует и в речи. Кроме того, в музыке есть характеристика скорости, которая тоже имеет проекцию на речь, – темп.