Повышение качества персонала. Целью постепенного уменьшения количества отделений банка с 317 до 151 (с 1991 по 1995 год) было не только сокращение расходов, но и повышение качества персонала. В 1991 году средний возраст персонала Garanti был 50 лет, и только около 10 % сотрудников можно было послать в загранкомандировку. После того как часть работников отправилась на пенсию, а большинство малокомпетентных сотрудников заменили более квалифицированными, английский язык отлично знали уже 30 % «помолодевшего» до 30,5 лет коллектива. В частности, чтобы набрать лучших сотрудников, банк проводил презентации для выпускников ведущих турецких университетов.
Для централизованного управления кадрами, контроля за назначениями на руководящие должности, уровнем образования сотрудников и эффективностью их деятельности была создана компания Humanitas.
Обучение. Для взращивания кандидатов на руководящие позиции внутри организации банк пользовался услугами лучших консультантов мира, таких как Boston Consulting Group, McKinsey, Walker, LoBue и IBM Consulting.
Так, в 1991 году Boston Consulting Group провела для президента банка и его замов курс «Управление переменами» на английском языке. А чтобы его понимали даже те, кто недостаточно владел английским, использовался синхронный перевод. При этом на одном из занятий сотрудников научили откровенности, попросив раскритиковать президента банка сначала внутри групп, а затем высказав замечания ему в лицо.
Поскольку в турецком языке даже нет аналога слова «эмпатия», менеджеры банка прошли еще и обучающий курс по коммуникативным аспектам общения.
Также в начале 1990-х в отделениях установили мониторы, на которые транслировались важные сообщения и номер факса президента. В определенные дни и часы сотрудники смотрели на них видеозаписи, созданные профессиональными кинематографистами. В том числе о правилах ухода за собой.
Когда Онгор приступил к работе в должности президента, сотрудников, следивших за своим внешним видом, было очень мало. Многие мужчины приходили на работу со щетиной, а женщины – с неаккуратным макияжем и облупленным лаком на ногтях. И те и другие плохо одевались и не использовали антиперспирант. «Только представьте: вы заходите по своим делам в отделение банка, а там вас встречают сотрудники с растрепанными волосами, в неопрятной одежде и с двухдневной щетиной на лице, а помещение пропитано запахом пота и сигарет. Разве можно от них ждать качественного обслуживания?!» – пишет Акин Онгор. Проблему удалось решить благодаря обучающему видео, в котором было показано, как тщательно бриться, завязывать галстук, наносить макияж и лак на ногти, подбирать одежду для работы в банке и использовать дезодорант.