5) Не предлагайте клиентам электронную почту, социальные сети или телефон в качестве средства общения, если не собираетесь по ним отвечать. Убедитесь, что у вас достаточно сотрудников, чтобы своевременно отвечать на письма и звонки недовольных клиентов.
6) Избегайте формальных отписок типа «Мы стремимся сделать все возможное, чтобы найти лучшее решение вашей проблемы». Такие общие, обтекаемые фразы всегда бросаются в глаза. Избегайте жаргонных выражений, технических терминов или профессионального сленга, который понимает любой служащий компании, но не рядовой потребитель. Типовые ответы существуют отдельно от реальных проблем клиентов и создают впечатление пустой болтовни. Не создавайте таких сообщений!
7) Помните: совершенствуя систему обратной связи с клиентами, не торопитесь сгоряча обвинять своих работников. «Наказывайте» свои процессы, а не своих людей. Не ищите «мальчиков для битья». Сотрудники будут охотнее сообщать вам о недостатках, зная, что это поможет компании развиваться, и не будет использовано против них самих.
Почему важно 100% качества?
Лучшие поставщики услуг сами устанавливают высокие стандарты качества обслуживания. Например, авиакомпания Swissair стремится к тому, чтобы не менее 98% пассажиров оценивали ее услуги как хорошие и превосходные. Если рейтинг компании будет снижаться, руководство начнет принимать меры. Стандарт, требующий 98% точности выполнения, может показаться приемлемым. Но если бы на этом стандарте основывала свою работу американская почтовая компания Federal Express, то каждый день терялось 64 тыс. посылок.
Если сейчас компания N обслуживает 5000 клиентов в день при 98% уровне качества, это значит, что 2% недовольных составят всего 100 человек. Но если компания начнет динамично расширяться, создавая филиалы по всей стране на том же уровне сервиса, то 500 тыс. клиентов в день дадут прирост в 10 тыс. недовольных. А это уже опасный шлейф для имиджа и репутации компании.
Для клиента любая некачественная покупка станет глобальной проблемой, даже если с точки зрения компании это лишь небольшое статистическое отклонение от нормы. Представьте, что обувной магазин продает 1000 пар в день, и пусть в среднем 4 пары из них имеют небольшой дефект. Это 28 проблем в неделю, 1456 в год. Руководство компании убеждает сотрудников: «Коллеги, дела у нас идут довольно хорошо! Из каждой 1000 пар проданных сапог 996 это качественные вещи!»