Управление репутацией в интернете - страница 12

Большая часть откликов – это мнения реальных покупателей, которые приобрели товар или услугу. Как правило, они могут это подтвердить, например, сообщив номер заказа. Такие мнения конкретны, включают рекомендации, впечатления или вопросы. Отвечая им, уточняйте детали и предметно реагируйте на возникшую проблему. Предлагайте компенсацию в виде бонусных баллов или подарка к следующему заказу. Только не переусердствуйте с «плюшками», иначе придется постоянно кормить особенно предприимчивых клиентов.

Троллинг и юмор не содержат прямого мнения о товаре, но также влияют на репутационный фон. Такими отзывами пользователи пытаются привлечь к себе внимание и собрать лайки. Как на них реагировать, зависит от интонации. Если подобный отклик написан с юмором, вы можете ответить уместной шуткой – репутации это пойдет только на пользу. С «троллями», которые оставляют оскорбительные или злобные записи, лучше не вступать в дискуссии. Правило «не кормить тролля» здесь актуально как никогда.

Фейковые отзывы направлены напрямую против вас. Они могут исходить от конкурентов, уволенных сотрудников или клиентов, которые по какой-то причине точат на вас зуб. Чаще всего разобраться с такими постами удается через администрацию ресурса. Отличить фейковые отзывы довольно просто: их авторы при первом контакте моментально прячутся в нору. Невозможно добиться конкретной информации, претензии звучат обобщенно, не опираются на факты и высказываются очень эмоционально.

Второй этап: дать оперативный и качественный ответ. Реагируя на отзывы пользователей, вы достигаете сразу нескольких целей:

✓ локализуете негатив

✓ защищаетесь от информационных атак

✓ поддерживаете репутацию открытого бренда.

Вот вы отделили «зерна от плевел», то есть настоящие отзывы от фейковых. Теперь расскажем о самом интересном – как правильно на них отвечать:

✓ Отвечайте быстро.

В 2011 году лишь 37 % американских компаний отвечали на онлайн-запросы в течение часа, 16 % – в течение суток (по данным HBR). Чуть меньше трети отвечали более 24 часов, столько же не ответили вовсе. В наши дни подобную медлительность даже сложно представить.

✓ Представляйтесь. Клиент должен понимать, с кем имеет дело. Это всегда настраивает на конструктивное общение.

✓ Разрабатывайте сценарии и стратегию коммуникации заранее. Это упростит вашу работу.