«Проблемы возникли, потому что организаторы недооценили особенности человеческого восприятия. Пользователи склонны больше делиться отрицательными впечатлениями, чем позитивом. В случае неправильной мотивации на отклик компании рискуют столкнуться с волной негатива».
Команда Markway
Репутация не безобидная игрушка в руках маркетологов. Она не только устанавливает крепкую эмоциональную связь с потребителем, но и напрямую влияет на уровень продаж.
По статистике HBS, увеличение рейтинга на Yelp на одну звезду приносит увеличение прибыли на 5–9 %. Более 25 % рыночной стоимости компании связаны именно с репутацией. Из-за плохой репутации каждый месяц закрывается около 150 магазинов и сервисов.
Работа с имиджем не работает по одному шаблону. Она варьируется в зависимости от размера, ниши, популярности бренда. Как понять, что вам нужно трубить в барабаны и срочно заняться репутацией? Бренды наиболее чувствительны к изменению репутационного фона в следующих случаях:
✓ сфера услуг: частные клиники, банки, бьюти, туризм, строительство, общественное питание
✓ ниши с высокой конкуренцией: бытовая техника, товары для детей, одежда и обувь, косметика
✓ ниши с высокой «экспертной емкостью»: недвижимость, автомобили, юридические услуги
✓ молодые стартапы с отсутствующей репутацией
✓ крупный репутационный скандал.
Один пост в Twitter способен дать больший эффект, чем десяток публикаций в официальных СМИ. Постоянный контроль над имиджем в интернете в конкурентных нишах – один из базовых факторов выживания бизнеса.
Отрицательная репутация в интернете оказывает пагубное влияние на восприятие потенциальными клиентами. Покупатели боятся взаимодействовать с «двухзвездочными» брендами. Конкуренты тоже не дремлют. Они не упустят возможность использовать собственных агентов влияния и присоединиться к веерному распространению негатива. В таких случаях на помощь приходит ORM – управление репутацией в интернете.
Online Reputation Management – комплексная стратегия по поддержанию положительного впечатления о бренде в сети. Она включает в себя:
✓ мониторинг репутационного фона
✓ нивелирование и удаление негатива
✓ определение тональности упоминаний
✓ наращивание позитивного контента
✓ вывод позитивных площадок в топ поисковой выдачи (SERM)
✓ работу над репутацией компании в качестве работодателя