Управление репутацией в интернете - страница 8

• Добавим юмор и энтузиазм: «Простите нам нашу невнимательность)) Бариста не выспался. Он настолько хотел сделать утро наших гостей ярче, что добавлял краски даже в черный кофе»

• Добавим неформальность: «Простите, что нам не удалось сделать ваше утро позитивным. В следующий раз обязательно исправимся и приготовим лучший эспрессо!»

• Добавим уважение: «Мы очень ценим наших гостей и сожалеем, что вам пришлось столкнуться с подобной путаницей. В подарок от нашей кофейни – десерт Аффогато».

Использование того или иного TOV зависит не столько от вашего личного представления о прекрасном, сколько от индивидуальности самого бренда и предпочтений пользователей. Юмористический комментарий подойдет для стильной кофейни с молодой столичной аудиторией, уважительно-позитивный – для традиционной итальянской кофейни. Очевидно, средний чек здесь повыше, и на смешной комментарий ваши гости оскорбленно поднимут брови.

Виды Tone of Voice для бизнеса:

«Хороший друг»: доверительный стиль общения. Подходит вам, если услугами и товарами компании пользуются регулярно или на ежедневной основе. Отличительные черты:

– эффект сопричастности к бренду

– проявление честности в признании ошибок

– отсутствие статистики, фактов

– акцент на массовой лояльности к компании

– простая и эмоциональная лексика

– обхождение формальностей.

«Провокатор» – эмоциональный и инициативный стиль общения. Подходит вам, если бренду важно создать громкое информационное поле и быть обсуждаемым. Отличительные черты:

– резкость в общении

– намеренное привлечение внимания

– активное обсуждение спорных постов

– смелость в суждениях

«Учитель» – экспертный поучительный стиль общения. Подходит бренду, когда необходимо позиционировать авторитет среди аудитории и влияние на нее:

– много статистических и пояснительных данных

– педагогический подход

– умение объяснять сложные термины простым языком

– просветительская и образовательная деятельность

«Затейник» – простой стиль общения с акцентом на развлекательном контенте. Подходит брендам, которые привлекают клиентов через эпатаж, юмор и эмоциональную лояльность.

– интерактивный подход

– использование оригинальных фактов и статистики

– юмористическая повестка, шутки

– подача обычной информации через нестандартную призму.