Между тем в России сервисные подходы пока еще, к сожалению, остаются вне интересов большинства исследователей и практиков. В значительной степени это можно объяснить укоренившимися в сознании российских сервисных производителей и потребителей стереотипами, послевкусием «остаточного» принципа экономики, когда деятельность организаций сферы услуг долгое время считалась не столь значимой для общества, как промышленное производство, гораздо менее сложной и трудоемкой. В итоге многие отечественные организации сферы услуг зачастую управляются с использованием традиционных подходов, в то время как своеобразие сервисной деятельности во внимание не принимается. В этих условиях особую актуальность приобретает специальная подготовка как руководителей, так и рядовых сотрудников организаций сферы услуг, обладающих современными знаниями в области сервисного менеджмента.
В учебном пособии представлены основополагающие концепции сервисного менеджмента, оно знакомит с наиболее известными инструментами и методами, применяемыми при управлении организациями сферы услуг. Пособие фокусируется на специфических подходах, инструментах и методах управления организациями сферы услуг и при этом не включает традиционные теории менеджмента, которые могут быть использованы также и для управления сервисными организациями.
Авторы надеются, что учебное пособие окажется полезным как студентам вузов и слушателям программ профессиональной переподготовки, обучающимся по экономическим и управленческим специальностям, так и преподавателям соответствующих дисциплин, а также сотрудникам сервисно ориентированных организаций.
Глава 1
Основные тенденции развития сферы услуг
Сфера услуг в мировой экономике
Сфера услуг завоевывает в последние десятилетия все более устойчивые позиции в мировой экономике. Для многих стран характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, повышение занятости в этой сфере, расширение экспорта и импорта услуг. Изменения, происходящие в сервисном секторе, столь существенны в мировом масштабе, что современная экономика удостоилась определения «сервисная», или «экономика услуг».
Тенденция увеличения доли доходов от сферы услуг в ВВП обозначилась в развитых странах в 1960 – 1970-х гг. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка, сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП [The World Bank].