999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только - страница 8

Заниматься внутренним маркетингом нужно в первую очередь. Ведь если ваши сотрудники плохо общаются с клиентами, то о каких продажах вообще речь?

Что нужно делать?

Шаг 1. Обучение сотрудников. Все сотрудники компании, которые хоть как-то контактируют с клиентом, должны понимать, что зарплату платит клиент, и исповедовать философию удовлетворения потребностей клиента. На Западе это довольно четко определяется термином customer satisfaction.

Особое внимание стоит уделять сотрудникам подразделений, которые постоянно общаются с клиентами: отдела по работе с клиентами, отдела продаж и т. п. Именно от них зависит лояльность клиентов и то, будут ли они рекомендовать вашу фирму знакомым или, наоборот, распространять отрицательные отзывы.

Смысл обучения заключается в том, что сотрудники, которые хорошо относятся к клиентам, производят лояльных клиентов. А лояльные клиенты производят новых клиентов. И вам это не стоит ни копейки!

Шаг 2. Обучение работе с клиентами на фирме. Должны быть продуманы (а еще лучше – прописаны) все моменты, связанные с появлением клиента в офисе вашей фирмы. Ведь первое впечатление о компании у клиента формируется в течение короткого времени.

Должны быть также прописаны стандарты общения с клиентом по телефону, электронной почте, факсу, с помощью онлайн-консультанта и других средств коммуникаций. Одно дело, когда клиенту отвечает приятный голос, в котором ощущается улыбка, и совсем другое, когда клиент слышит в трубку грубое: «Але! Я вас слушаю!».

Смысл всех этих действий в том же, что и на первом шаге: лояльные клиенты производят новых клиентов.

Шаг 3. Обучение сотрудников, действующих на территории клиента. Если ваши сотрудники выезжают на территорию к клиенту, должны быть прописаны стандарты, регламентирующие то, как сотрудники должны быть одеты, что они должны при себе иметь, как им следует общаться с клиентом и как реагировать на его просьбы. Сотрудники должны четко выполнять все эти рекомендации.

Если грамотно выполнить эти три шага, то шанс получить лояльных клиентов станет гораздо выше, чем при традиционном подходе, когда этому не уделяется никакого внимания.

Проанализируйте, все ли у вас в порядке с внутренним маркетингом?

На Западе существуют целые компании, специализирующиеся на исследованиях, называемых «тайный покупатель». Это очень полезная техника, которая во многих случаях позволяет выявить проблемы с обслуживанием ваших клиентов. Как следствие повышаются продажи. Причем для проведения аудита не обязательно привлекать специальные компании. Вы можете сами выступить в качестве тайного покупателя или привлечь к этому знакомых.