Под процессом в маркетинге понимается путь оказания услуг и процесс сопровождения бизнеса. Это довольно ёмкие понятия, по каждому из них можно отдельные книги писать. Остановимся на нескольких моментах. В процесс оказания услуг входит работа службы поддержки, сопровождение клиента/товара. При прочих равных среди операторов интернета пользователи выбирают того, у кого служба поддержки оперативно и грамотно решает вопросы абонентов, а не то, у кого цена ниже.
Покупателю важно, как с ним будет вести диалог компания после завершения этапа «оплата». Многие компании, получив от клиента оплату, забывают про него. И зря, ведь они упускают возможность предложить клиенту ещё что-то нужное, лишний раз показать лояльность компании. Если рассмотреть продажи в розничном интернет магазине, то, как выглядит путь клиента? Возьмём, к примеру, мебельную отрасль. Сколько этапов проходит клиент?
В среднем пять:
Знакомство. Увидел рекламу, зашел на сайт
Выбор. Выбрал товар, отложил в избранное
Оформление. Оформил заказ. Получил письмо, что заказ принят и с клиентом свяжутся для подтверждения.
Оплата. Наличный или безналичный расчёт.
Доставка. Согласование даты и времени.
После стадии оплаты важно уведомить клиента, что оплата прошла, потом нужно договориться об удобном времени доставки. Уведомить покупателя заранее, когда собирается доставка, когда приедет курьер. Почему бы не положить к заказу дисконтную карту со скидкой или бонусом на следующие покупки? Почему бы не положить открытку или записочку с благодарностью или пожеланием успешного дня?
Почему бы менеджеру не позвонить после доставки и не спросить, всё ли понравилось и не передать информацию о возможных проблемах в службу качества или собственнику. Все эти шаги влияют на лояльность клиентов к вашей компании. Применяйте их у себя.
Продукт. В него входит: дизайн, качество, полезность, технология, брендинг. Ваш продукт должен обладать полезностью. Тут не нужно путать со словом «польза». Польза приносит улучшение, помогает восстановить здоровье, а полезность это когда покупатель нуждается в вашем товаре. Можно создать уникальный продукт, но он не будет обладать полезностью, поэтому его никто не будет покупать. Многие бизнесмены говорят, что лучше создать бизнес с ещё одной шаурмичной, чем пробовать выпустить новый продукт, который людям будет совсем не нужен.