Бизнесу нужно помнить, что клиенты готовы уйти от него в любой момент. Даже один неудачный опыт может принести компании убытки. При этом вернуть недовольного клиента, в принципе, совсем не трудно. По мнению аналитика Эстебана Кольски, чтобы снизить отток на 67 %, нужно всего лишь своевременно решать проблемы покупателей при его первом обращении в компанию. Исследования подтверждают: большинство потребителей, если они видят, что компания отнеслась к их жалобе серьезно, становятся ее постоянными клиентами.
* * *
Есть продавцы, которые искренне верят в то, что большинство потребителей довольны работой их компаний. Один из аргументов, который они приводят: мы мало получаем жалоб – значит, все хорошо. Однако это не более чем заблуждение. Аналитики подчеркивают: жалоба – естественное следствие любой деятельности, тем более, если она касается сферы предоставления услуг.
Если вы получаете мало претензий от клиентов, это, скорее, повод задуматься, а не расслабляться. Возможно, у вас просто нет системы сбора отзывов и люди не могут сообщить, довольны ли они вашей продукцией или услугами.
Но, может быть, есть причина похуже: ваши покупатели предпочли молча уйти к вашему конкуренту, и вы потеряли возможность узнать, что же стало причиной их недовольства и благодаря этой информации улучшить качество своей продукции или услуг.
Между тем, разочарованные покупатели могут нанести серьезный ущерб репутации компании, распространяя о ней негативные слухи. Исследования говорят о том, что о своем неудачном опыте недовольный клиент расскажет минимум 11 людям. Несложно догадаться, что в условиях развитого Интернета эта цифра может мгновенно увеличиться в сотни и даже тысячи раз. Поэтому очень важно, чтобы компания убедила недовольных клиентов в том, что жалобы приветствуются и будут рассмотрены самым внимательным образом.
По мнению аналитиков, на работу с жалобами больше ориентированы автосалоны. В то время как продуктовые магазины проявляли в этом вопрос довольно низкую заинтересованность.
* * *
Идея создания этой книги появилась случайно. Мне предложили написать для одного делового издания небольшую колонку о том, как недовольных клиентов сделать амбассадорами бренда. После выхода публикации в свет я получил колоссальное количество звонков от коллег: ритейлеров, партнеров-поставщиков. Среди тех, кто позвонил мне, был даже руководитель одной крупной торговой сети Москвы.