– в таком случае вам точно нужен будет администратор/ресепшн или ассистент, который будет «разводить» клиентов, пока занят мастер-приемщик
– у вас может не оказаться запчастей или расходников
– у вас может не оказаться спец. инструмента
– и т.д. и т.п.
Зачем я это тут рассказал? Всем же и так очевидно, что работать с клиентом по предварительной записи, гораздо проще, чем что называется «с прилавка».
Рассказываю я это по двум причинам, во-первых, я продавец очевидных вещей, а во-вторых, хочу донести до вас ту же очевидную мысль, но только немного с другой стороны.
Проблема клиентов без предварительной записи стара как мир, и она была всегда. И чаще всего, когда она возникает, автосервис пытается ее решить за счет улучшения качества обслуживания таких клиентов. Организует у себя на предприятии резервные посты, делает резерв в записи, ставит окна в график работы сервисных консультантов, создает специальные процедуры и инструкции для администраторов «на случай войны» и так далее.
Это все правильно и нужно (поскольку такие клиенты будут всегда).
Но почему то при этом, очень часто, буквально напрочь забывают о работе над самой предварительной записью. Или отводят этой работе значительно меньшее значение, силы и время, чем борьбе с последствиями отсутствия нормальной системы предварительной записи.
Точно так же в продажах, у нас излюбленная тема – «работа с возражениями». Но мало кто говорит, что лучшая и гораздо более эффективная ситуация – недопущение этих возражений, нежели работа над их преодолением.
Самое важное – работать над предварительной записью, с целью минимизации количества клиентов без предварительной записи.
Как работать над предварительной записью?
Ну прежде всего, нужно понять, есть ли у вас проблемы с ней.
Проверить очень просто, нужно совершить два действия:
1) Посчитайте количество клиентов по предварительной записи и без нее, за последний месяц. Клиентов без записи (по моему личному мнению) должно быть не более 20%. Идеальная цифра 5-10%
2) Где-нибудь, в разгар рабочего дня, распечатайте запись на сегодня, проведите черту по текущему времени, и сравните реальную ситуацию, с вашей записью. И так по каждому посту. Та ли машина, тот ли пост, тот ли механик, в графике ли текущая работа. Если есть расхождения боле чем на 10-15 минут – у вас нет нормально работающей системы предварительной записи.