Основа бизнеса в автосервисе.
Теперь поговорим про такие два важных момента как Лояльность и Приверженность.
Лояльность или лояльный клиент, это клиент, который хорошо (положительно) относиться к вашему автосервису.
Этому клиенту нравиться качество услуг, которые вы оказываете. Его устраивают цены и сроки. У него налажен хороший контакт с вашими сотрудниками.
Когда этот клиент проходит через несколько циклов обслуживания или через несколько ремонтов (3-4 машинозаезда), он переходит в разряд приверженных клиентов. А это основа вашего бизнеса.
Чем приверженные клиенты отличаются от других клиентов, и чем они хороши?
Эти клиенты ездят к вам постоянно (то есть ремонтируются только у вас).
Эти клиенты рекомендуют вас своим друзьям, коллегам и родственникам.
Но кроме того, что это постоянные клиенты, они постоянно приносят деньги, они еще и бесплатно вас рекламируют (своим друзьям, коллегам и родственникам).
У лояльных клиентов есть еще ряд полезных свойств:
– им легче продавать расширения (они вам доверяют)
– им легче продавать сезонные услуги и товары
– их проще привлекать для различного рода опросов, исследований, маркетинговых акций.
И самое главное – этих клиентов, можно анализировать и планировать. А это крайне важно для любого автосервиса.
Вы всегда более менее точно знаете, когда такой клиент должен в очередной раз появиться в сервисе. Контролируете ТО его автомобиля. Знаете его средний чек. Понимаете его потребительские свойства/возможности. Знаете, что и когда ему лучше предложить.
Ну и конечно, именно на таких клиентах, как правило, все автосервисы переживают суровые времена (все возможные кризисы и конкурентные войны). Такие клиенты редко уходят в другие компании.
Как получить лояльного клиента?
Лояльность начинает формироваться или наоборот разрушаться задолго до визита в вашу компанию.
И на этом этапе есть моменты, на которые вы можете повлиять, и на которые вы повлиять не можете.
Моменты на которые нельзя повлиять (марка/модель/экономическая ситуация и т.д.), рассматривать не будем. Поскольку нет ничего глупее, чем думать и заниматься моментами, на которые ты повлиять не можешь.
А вот то, на что мы можем повлиять с точки зрения лояльности клиента, давайте разберем.
Ну и вообще, есть такое хорошее правило: занимайтесь развитием только того, что у вас хорошо получается, и не тратьте время на то, что получается плохо. Мысль конечно неоднозначная. Но чаще работает, чем нет.