Хорошим продолжением утренней подготовки могут стать моменты, которые мы обычно проводим перед зеркалом. Глядя на свое лицо, потренируйтесь в выражении различных эмоциональных состояний. Нам, конечно же, интересны эмоциональные состояния, которые будут востребованы при взаимодействии с клиентами. Мимику, отражающую то или иное состояние, мы будем для краткости называть маской.
Вот некоторые наиболее типичные и полезные из них:
– Холодно-пренебрежительная учтивость. Эта маска хорошо сочетается с вопросом: «Вас что-то интересует?». Или лучше: «Вас что-то конкретное интересует?».
– Недоумение, переходящее в старательно сдерживаемое раздражение. Такая маска очень хороша при клиентских вопросах или в те моменты, когда клиенты высказывают свое мнение по какому-нибудь поводу.
– Маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости. Данная маска универсальна и может использоваться практически в любой ситуации.
– Равнодушие, отрешенность. Бывает эффективна, когда клиент оптимистичен и обращается к вам с видимым энтузиазмом.
– Искренняя заинтересованность. Эта маска бывает полезна, когда нужно проявить живой интерес к чему-то, что никак не связано с клиентом.
– Устрашающая убедительность. Маска хороша в финальной части общения с клиентом, когда необходимо жестко аргументировать необходимость покупки, демонстрируя всем своим видом, что отказ купить был бы проявлением величайшей глупости.
– Решительность и твердый взгляд. Бывает просто необходима в ситуациях, когда вам приходится говорить покупателю неправду. Например, когда вы рассказываете ему о том, что сами купили этот товар и очень этим довольны. А вслед за вами его купили все родственники и каждый раз при встрече неистово благодарят вас за добрый совет.
– Погруженность в свои переживания. Эффективна в начале общения, когда клиенту нужно показать, что перед ним не пешка, не услужливое безликое существо, а человек значительный.
Поэкспериментируйте с ними, рассмотрите свои маски в различных ракурсах, попробуйте проговаривать различные фразы. Постарайтесь вкладывать в свои слова больше эмоций, больше энергии. Это хорошо разогревает и помогает набирать необходимую форму перед началом рабочего дня. Вообще эти маски – необычайно полезная вещь. Неоценимые помощники в самых разных ситуациях. Мы к ним непременно еще вернемся.