Ключ № 1
Обещай клиенту чуть меньше того, что ты можешь для него сделать. После этого, когда ты сделаешь для него чуть больше, чем обещал, он тебя полюбит, доверится и отблагодарит!
«С деньгами нужно расставаться легко, без стонов…»
Из фильма «Золотой теленок»
Общение с клиентом зачастую строится на некой игре «Кто кого». К нам в компанию обращаются с просьбами, задачами, вопросами около 50 клиентов в день. И все они разные, и у всех свои вопросы и задачи. Но что бы ни искал клиент, он в первую очередь хочет ВЫГОДНО купить, а задача менеджера совершенно противоположная – ВЫГОДНО продать. Казалось бы, несовместимые задачи, ан нет, мы ежедневно их решаем. Вот, например, вы обсуждаете товар, согласовываете цену, естественно, максимально не прогибаясь по ценнику (мы же с вами не любим демпинг), и вот вы высылаете коммерческое предложение клиенту, перезваниваете ему – дошло ли оно по электронной почте, он говорит – да, дошло. Вы уже потираете ручки в предвкушении, что вам летит миллион… а клиент говорит – спасибо… я подумаю…
Такой ответ клиента – это практически ваш провал. Клиент мониторит рынок, и если бы ваше предложение его на 100 % устроило, он бы сказал – да, отлично! Оплачиваю.
Ваши действия: а) расплакаться и убежать; б) сказать все, что вы думаете про этого клиента (естественно, заблаговременно положив трубку телефона); в) помахать ручкой квартальной премии; г) взять себя в руки и действовать!
Предлагаю все-таки взять себя в руки и действовать. У нас был клиент, который решил построить детский акваклуб. Естественно, у него, кроме денег и желания «замутить бизнес» (цитирую), не было ничего! Как устроен бассейн, какие нормы, что такое СанПин, почему фильтры должны быть с высокой (более метра) засыпкой… НИ-ЧЕ-ГО не понимаю, НО ХОЧУ!!! И, естественно, как? Побыстрее и подешевле. Мы поговорили в целом о концепции, об этапах строительства, проектировании, обслуживании, сделали «пристрелочную смету» по основному оборудованию +/– километр, как говорится, и выслали ему. Человек пропал на неделю. Мы ему через неделю таки дозваниваемся узнать, как, чего, и клиент заявляет – У ВАС ДОРОГО! Как? Чего? Что? У вас есть какие-то предложения? ДА! Я ОТПРАВИЛ ВАШ СПИСОК ОБОРУДОВАНИЯ В НЕСКОЛЬКО ОРГАНИЗАЦИЙ, И МНЕ ДАЛИ БОЛЕЕ НИЗКУЮ ЦЕНУ.