Три недели компания Samsung заикалась и мямлила по поводу неисправного устройства, а затем начала отзывать Galaxy Note 7, проданные в Соединенных Штатах. Как и рекомендовала компания, Брайан Грин обменял свой Note 7 в магазине AT&T за две недели до вылета.
Грин внимательно изучил новый смартфон и его упаковку. На ней утверждалось, что устройство безопасно в использовании. Коробка была помечена черным квадратом, что указывало на наличие в ней замененного гаджета, а не прежнего Note 7. Когда он ввел IMEI нового телефона – уникальный пятнадцатизначный номер, имеющийся на каждом устройстве, на веб-сайте Samsung, контролирующем возврат неисправных девайсов, – то получил следующий ответ: «Отличная новость! Ваше устройство не входит в список смартфонов, имеющих проблемы».
После эвакуации Брайан позвонил в службу поддержки клиентов Samsung. «Я сделал все, что от меня требовалось, – объяснил он оператору Samsung. – Но мне достался отозванный телефон».
Оператор включил это сообщение в систему претензий. Грин не знал, когда получит ответ от Samsung. Компания не спешила рассматривать произошедший инцидент как угрозу общественной безопасности. Вместо этого, когда журналисты занялись расследованием данного случая, компания скептически отнеслась к утверждению, что телефон был неисправен.
«Не получив устройства, мы не можем подтвердить, что инцидент связан с новым Note 7», – неоднократно отвечали представители концерна журналистам.
Следователи из Комиссии по безопасности потребительских товаров (CPSC), независимого агентства правительства США, чья работа заключается в тестировании неисправных и опасных продуктов, смотрели на вещи иначе. Они инициировали решительные и необычайно сильные правовые действия. Ссылаясь на «неотложные обстоятельства», следователи CPSC по судебному постановлению изъяли телефон Грина из пожарной части Луисвилла на следующий день после пожара. Они отвезли аппарат в лабораторию в Бетесде в Мэриленде, где приступили к работе над срочной серией тестов. Серьезность ситуации становилась все очевиднее. Одно дело, когда компания отзывает продукт. Другое дело – если та же самая компания перевыпускает телефоны на замену отозванным, – с маркировкой safe («безопасно») – но они продолжают представлять серьезную опасность для потребителей.