Блок 9. Порядок работы отдела продаж с клиентами.
Вопросы.
1. Как осуществляется работа с клиентами в настоящий момент?
2. Какие направления продаж выделены в компании?
3. Как распределены функциональные обязанности между торговым персоналом?
4. Какое количество отделов продаж в компании?
5. Организационно-функциональная структура отдела продаж определена и зафиксирована?
6. Специализация внутри отдела продаж?
7. Дублирование функций исключено?
8. Все ли участники знают свой функционал?
9. Все ли добросовестно выполняют свои обязанности?
10. Как оценивается работа отдела продаж?
11. Какие показатели фиксируются и контролируются?
12. Какие решения принимаются на основании этих данных, какие действия предпринимаются и кем?
13. Какие воронки продаж выделены по типам клиентов?
14. Как автоматизирован учет движения клиента по воронке продаж?
Источники информации и инструменты:
1. Организационно-функциональная структура отдела продаж.
2. Должностные инструкции. Описание функциональных обязанностей.
3. CRM система.
4. База знаний: сценарии отработки возражений, ответы на часто задаваемые вопросы, скрипты звонков.
5. Показатели деятельности отдела продаж, помимо плана продаж.
Отдел продаж – это инструмент компании, используемый для работы с клиентами. Клиентам должно быть удобно взаимодействовать с компанией – это базовое правило.
Чтобы создать удобство обслуживания необходимо использовать два инструмента: сегментация клиентов и специализация сотрудников.
Для того чтобы довести товар до потребителя компания может использовать разные каналы продаж. Для этого необходимо провести сегментацию клиентов, выделить набор характеристик, присущий группам клиентов, проанализировать клиентскую базу и объединить клиентов в наиболее интересные группы. Затем направить усилия отдела продаж на работу с выделенными группами клиентов, а не со всеми возможными клиентами. В этом случае эффективность концентрированных усилий отдела продаж даст впечатляющий результат.
Специализация сотрудников, в свою очередь, позволит оптимизировать некоторые операции и обеспечить удобство работы клиента с компанией. Самые очевидные специализации в отделе продаж, которые использует большинство компаний:
1. Выделение функции приема звонков и консультирования клиентов по особенностям продукта.