Полуслучайные вопросы позволяют слегка дезавтоматизировать ответы клиента.
Обычно я задаю вопросы, которые требуют перехода к конкретике от обобщений. На них невозможно ответить абстрактными декларациями вроде «я успешный человек» или «я люблю работать с людьми». Мои вопросы – как кубик на ребре между странностью и банальностью. Я хочу убрать линейные ожидания клиента, что мы будем «разбирать суть дела», и предложить ему думать образами, картинками, конкретными представлениями. Что именно я спрошу – не так важно, как предложение этого нового модуса функционирования.
2
Я стараюсь говорить меньше, чтобы больше говорил клиент. Я не перебиваю его. Это не очень длинные монологи, но они нужны мне, чтобы воспринимать рельеф поведения и особенностей клиента, пропитываться им.
При этом клиент уже «подхвачен» нашим разговором, у него уже есть впечатление, что диалог имеет направление. Я незаметно перехожу к тому, что он чувствовал и видел. Здесь я могу задавать вопросы типа «как вы в детстве смотрели в окно и что там видели». Задача этой фазы – услышать больше, завоевать доверие клиента, чтобы он шел по дороге в своем темпе, а я наблюдал за ним. Клиент погружается в рассказ о своей конкретике, а я наводящими вопросами не даю ему снова уйти в концептуализацию. Мне нужны его конкретные чувства, впечатления и факты.
3
Теперь я задаю чуть более прицельные вопросы: какая была атмосфера в семье, как относились к деньгам, если были скандалы, то какие и о чем, какое образование у папы и у мамы, какую роли в семье играли бабушки и дедушки. Информационная часть, в которой клиенту приходится думать, чувствоваться и вдумываться. Он к этому не готовился, его больше интересуют сегодняшние деловые вещи. Если в прошлой фазе я на поле и смотрю на цветы, то в этой фазе я осторожно и тихо рыбачу, забрасывая удочки на разную глубину. Чувство, что я по-прежнему ничего не понимаю, не концептуализирую, остается, но возникают первые мотивы, которые можно будет проверить для образования контекстной связи.
Эти три фазы занимают у меня примерно 15 минут. Если клиент заинтересован и ему тоже любопытно про это подумать, – около 20 минут.
Нам интересно, мы читаем книжку, рассматриваем книжку с картинками. Как говорила моя бабушка, «ты смелый, я смелый, пойдем вместе».