Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации - страница 4
Признавайте, когда ошибаетесь
Признавайте, когда ошибаетесь. Непризнание своих ошибок – признак незрелости и недальновидности. Если вы ошиблись, постарайтесь устранить проблему, а затем обязательно приложите усилия, чтобы исправить это и никогда подобных ошибок не допускать.
Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания и избегайте предоставления гарантий
Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания. И избегайте предоставления гарантий, если вы не уверены, что можете постоянно их обеспечивать.
Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из продуктового магазина):
Поменяла самый близлежащий магазин Х на немного менее близлежащий магазин У, поскольку в магазине Х сильно взлетели цены на продукты. Стали приходить СМСки от магазина Х с предложением возвращаться в него по причине серьезных скидок. Возвратилась. Но не прошло и месяца, как в магазине Х цены подскочили до небес. Дала себе слово – впредь не посещать магазин Х и не реагировать на его СМСки.
Адаптируйтесь, не допускайте резкой реакцией, руководствуйтесь интересами клиента
Потребности и возможности ваших клиентов изменяются, и ваш сервис должен к ним адаптироваться.
Обслуживание клиентов перед лицом расстроенного клиента не должно быть резкой реакцией на проблему, оно должно использоваться как возможность его поразить.
Старайтесь принимать решения, руководствуясь в первую очередь интересами вашего клиента, а не желанием повышения своей чистой прибыли, и вы обнаружите, что клиенты следуют за вами.
Обеспечивайте обратную связь с клиентами
Обратная связь с клиентами, положительная или отрицательная, поможет вам расти. Также поощряйте это! Для вашего бизнеса нет лучшего барометра, чем общение с текущими клиентами.
Кстати, вот негативный пример из опыта автора данной книги (это случалось не однажды во взаимосвязи с одним из банков):
Звонишь в банк. Отвечает бот. После того, как этот бот сказал о перенаправлении к специалисту, он еще выдал кучу ненужной информации. Затем пошла мелодия, мелодия и мелодия… казалось, она никогда не закончится. Не каждый клиент способен это выдержать.
И еще один пример того же автора с тем же банком:
Отказалась от заказанного в интернет-магазине товара. Интернет-магазин заверил, что деньги за товар возвращены, но получение их – через банк. Прошло несколько дней, деньги на карточку не поступали. Связалась с банком, выразила претензию. Прошло несколько дней, получила возврат. Но банк не указал, откуда пришел возврат. А это важно – откуда именно. Ведь от этого зависит то, стоит ли продолжать покупать в конкретном интернет-магазине.