Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации - страница 7

Общайтесь четко

Способность четко общаться как в устной, так и в письменной форме необходима для отличного обслуживания клиентов, особенно если вы говорите с кем-то, чей родной язык не совпадает с вашим. Ответы на ваши вопросы должны быть четкими, краткими и находиться в вашем естественном тоне голоса. Клиенты хотят объяснений, но им не нужно знать все детали. Если они попросят более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей хотят одного – чтобы их проблемы решались быстро.

Всегда заканчивайте каждый разговор вопросом: «Могу ли я сделать что-нибудь еще для вас сегодня?» Так что у клиента останется еще одна возможность задать другой вопрос, а вы будете в курсе, что сделали все возможное, чтобы решить проблему.

Кроме того, не забудьте сообщить клиенту время ожидания, если вы откладываете общение с ним, пока вы, скажем, проверяете его учетную запись или разговариваете со своим менеджером. В частности, в живом чате вы не должны бездействовать слишком долго.

Сосредоточьтесь на решениях

Работа в контакт-центре может быть эмоциональной, и иногда вы будете иметь дело с людьми, которые расстроены или рассержены. Ради вас и этих людей может быть полезно принять подход, способный помочь вам сосредоточиться на более широкой картине и оставаться устойчивым и настроенным на достижение хорошего результата. Сделайте своей миссией поиск решений и помогите своим клиентам перейти от мышления, ориентированного на проблемы, к более позитивному. Этот подход еще более успешен, когда клиент изначально находится в хорошем настроении.

Признавайте ошибки

Я признаю

Если вы неправильно поняли потребности клиента, допустили ошибку, которая стоила ему времени или денег, или не сделали то, что обещали сделать, будьте откровенны. Так бывает – все совершают ошибки, и признание их зачастую является самым быстрым способом разрешить ситуацию положительно.

Если ошибка связана с бизнесом, а не с вашими действиями, вы все равно можете принять во внимание точку зрения клиента и ясно сказать, что вы сделаете, чтобы помочь ему исправить ситуацию. Четко дайте понять, что, где бы ни возникла проблема, вы стремитесь найти для нее решение в меру своих возможностей.