Например, в магазин возвращается раздосадованный покупатель и, показывая деталь купленного прибора, заявляет: «Я не понимаю, как вы можете продавать такой хлам. Эта штуковина отвалилась прежде, чем я успел попользоваться вашей покупкой». Продавец, побуждаемый стремлением защититься, может сказать: «Ну видите ли, я продал сотни этих приборов. И вы первый, кто обращается ко мне с жалобой», или: «Я сам пользуюсь таким аппаратом и могу вам сказать, что он работает прекрасно».
Конечно, можно представить, что покупатель, услышав подобное, удовлетворится сообщенной информацией и отступит. Но большинство из нас из собственного опыта знает, что это вряд ли будет наиболее вероятным действием покупателя. Почти наверняка он отреагирует более воинственно и скажет нечто такое: «Мне наплевать, сколько вы их продали. Все равно это куча хлама», или: «Не надо мне расписывать, как прекрасно прибор работает у вас. Я знаю одно, что у меня он развалился прежде, чем я успел подготовить его к работе». Если продавец продолжит защитную линию диалога, то обострение противоборства до открытого скандала – наиболее вероятный исход.
Напротив, понимающая форма взаимодействия (предполагающая принятие различий партнеров без оценивания, но не означающая обязательного согласия) должна «возвращать» собеседнику только то, что от него услышали, а также показывать заботу и сочувствие его позиции. Утверждение типа: «Я вижу, что вы расстроены. Расскажите подробнее, что случилось» – это одновременно и понимающая и нейтральная реакция. Вы не высказываете никакого предположения о возможной неисправности, но и не оказываете давления на покупателя, чтобы он изменил свое мнение. После того, как вы обсудите факты, и другой стороне будет дана возможность высказать свою точку зрения, вы можете занять более жесткую позицию и оказать воздействие на партнера в этом вопросе. Такая линия поведения более эффективна.
Чтобы проиллюстрировать, как понимающая и защитная формы поведения влияют на развитие ситуации, приведем два варианта диалога ребенка с родителем.
1) защитное поведение родителя.
сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван,
отец: Тебе не кажется, что было бы лучше, если бы ты так не думал и тем более не говорил?
сын: Я не могу думать иначе, если учитель дурак. Он просто глупо себя ведет. Он несправедлив,