Но возражения есть всегда. Если у клиента нет вопросов, значит мы уже на них ответили на нашем сайте, страницах в соцсетях или в прекрасных отзывах клиентов.
Для начала, давайте уточним определения.
Продукт – это ваше предложение клиенту, т.е. физический товар, товар в электронном виде или услуга (консультация, обучающая программа, книга, картина, макияж и т.д.)
Возражение клиента – это сомнение, убеждение, страх, которые не дают ему принять решение о покупке.
Для того, чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо знать этапы продаж:
1. Присоединение
Приветствие и обозначение, кто вы, и почему контактируете потенциального клиента (он оставил заявку, например)
2. Выяснение потребностей
Этап знакомства с клиентом, на котором вы задаёте вопросы, чтобы найти лучшее решение его проблемы
3. Предложение
Представление того продукта, который наиболее подходит клиенту
4. Работа с возражениями
Ответы на вопросы клиента и устранение его сомнений
5. Закрытие сделки
Оформление продажи
Все эти этапы соблюдаются в той или иной мере. Если клиент сам вам написал, то он, скорее всего начнет с вопросов, например, о цене или вашей занятости. Но вы не должны пропускать этап выяснения потребностей. Один и тот же продукт разные клиенты покупают по разным причинам. Например, одни покупают курсы по сыроедческим десертам, потому что отказались от приготовления пищи, а другие – потому что у них нет духовки. Продукт один, а мотивы разные. Значит и делать предложение, и отвечать на возражения нужно по-разному.
В этой книге подразумевается, что вы уже выяснили потребности потенциального клиента и отвечаете на его вопросы, понимая его проблемы.
Итак, давайте уже перейдем непосредственно к работе с возражениями.