Сложность в работе с родителями и преодоление возражений. Общая нестабильность, неуверенность в завтрашнем дне, эмоциональная напряженность – все это привело к тому, что люди стали более резко реагировать на ситуации, которые ранее считались обыденными. Конечно, те, кто бережнее относится к своему ментальному здоровью, обладает развитым эмоциональным интеллектом (способностью распознавать эмоции свои и окружающих, а также грамотно управлять этими эмоциями), сохранили умение быть комфортным собеседником и покупателем. Но многим предприятиям в сфере услуг, в том числе образовательных, пришлось столкнуться с многочисленными сложностями при общении с клиентами – как новыми, так и давними. Возражения часто возникали на пустом месте, иногда касались несущественных моментов, а нередко представляли собой заявления из разряда «сам не знаю, чего хочу».
Все мы знаем, что наличие возражений в продажах – это хорошо. По сути, это вопрос клиента, на который продавцу товара или услуги нужно дать грамотный и убедительный ответ, чтобы покупка состоялась. При этом легче работать с так называемыми истинными возражениями, когда все вопросы затрагивают, в сущности, лишь уточнение деталей и нюансов продукта. Сложнее дело обстоит с ложными возражениями, когда истинная причина умалчивается. Здесь исход зависит исключительно от мастерства консультанта: если удастся выудить тот самый вопрос, который повис в воздухе, то на него можно будет ответить и закрыть сделку.
Возросшее количество вопросов у клиентов в сумме с упавшими доходами и помноженное на эмоциональную напряженность, витающую в воздухе, часто превращало консультации и запись на обучение в работу сапера: сложно, а местами «опасно для жизни». Естественно, все это стало новой реалией, которая появилась в работе языковых центров из ниоткуда и создала дополнительные трудности. Но те, кто сумел приспособиться к новым условиям, со временем преодолели и это препятствие. В данной книге мы поделимся инструментами, которые подобрали для решения подобных задач и успешно внедрили в практику в своих языковых школах.
Общая усталость детей и родителей от цифрового пространства. В ожидании второго карантина у всех центров дополнительного образования стоял вопрос: выйдем ли мы работать в офлайн, или придется снова проводить занятия дистанционно? Эту же идею школы и студии транслировали родителям с основным посылом, что лучше продолжить обучение онлайн, чем не продолжить его совсем. К сожалению, многие родители получили негативный опыт дистанционного обучения, что породило стереотип о стабильно низком качестве уроков онлайн и о невозможности добиться какого бы то ни было эффекта от подобных занятий. Как следствие, родители были всячески против заключения договора на новый учебный год при малейшей вероятности проведения занятий удаленно, а не традиционным путем, в учебных классах.