– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;
– необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;
– намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.
Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации
Стратегия реагирования человека в конфликтной ситуации направлена на преодоление противоречия уже потому, что здоровой реакцией человека на противоречие или дезинтеграцию является стремление к преодолению дисгармонии и напряжения.
Конфликтологи выделяют пять традиционных стратегий поведения в конфликтных ситуациях, как то:
– доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);
– уход (избегание, игнорирование);
– уступчивость (иногда описывается как приспособление);
– сотрудничество (кооперация, интеграция);
– компромисс (некоторые рассматривают компромисс как форму сотрудничества).
Выбор стратегии взаимодействия зависит от ситуационного контекста взаимоотношений сторон, который обусловлен:
– характером ситуации (конкурентным или кооперативным: кооперативные отношения порождают ориентацию участников не только на достижение своих целей, но и на сохранение хороших отношений в дальнейшем);
– прежним опытом отношений сторон (позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного преодоления в прошлом становится положительным фактором, а негативный опыт – отрицательным фактором, влияющим на развитие нового конфликта; на основе прежнего опыта отношений формируются установки сторон на тот или иной тип взаимодействия с партнером);
– наличием благоприятных и неблагоприятных условий, в том числе третьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта;
– поведением партнера в ситуации.
Существует нормативная регуляция конфликта, обусловленная:
– стремлением участника конфликта к нормативному обоснованию своих позиций и действий;
– существованием правил конфликтного взаимодействия;
– культурными и этическими нормами конфликтного взаимодействия.
Участники конфликтного взаимодействия могут иметь тенденцию к противопоставлению себя и другого. В человеческом восприятии преобладает тенденция к возложению на другого индивида ответственности за конфликт и приписыванию ему отрицательных качеств – этим достигается обесценивание позиции противника и усиление собственной. Критерием морального обоснования своей позиции для участников конфликта служит понятие справедливости. Однако представление о справедливости само зависит от позиции участника взаимодействия и потому не может выступать реальным критерием в регуляции отношений.