Психологи и социологи давно поняли, как трудно подавлять свои естественные эмоции в таких ситуациях. Они понимают, что сотрудник «МакАвто», принимающий ваш заказ, стюардесса, имеющая дело с рассерженными пассажирами в переполненном самолете, учтивый официант, приносящий напитки с зонтиками, пока вы отдыхаете у бассейна, занимаются не просто работой, а «эмоциональным трудом».
Большинство считают, что вежливое обслуживание клиентов – это хорошо. (Так и есть.) Но мы не замечаем, что за ним стоят бесчисленные случаи обмана со стороны исполнителей услуг и самообман со стороны потребителей. А обслуживание клиентов – просто профессиональная форма того поведения, которое ожидается от всех нас. Нас учат вежливо говорить друг с другом, сглаживать острые углы межличностного контакта с помощью вербальных приемов. В детском саду малышам объясняют: «Если не можешь сказать ничего хорошего, лучше промолчать», – иными словами, Саре полагается держать при себе то, что она действительно думает о Джеффе, и позволить тому сохранить высокую самооценку. Специалисты в области супружеской психотерапии советуют парам, у которых не ладятся дела, начинать разговор издалека – то есть если вы думаете, что партнер ведет себя как придурок, то стоит сказать: «Я хочу, чтобы ты знал, как сильно я люблю и ценю все, что ты делаешь, Тревор, но бывают моменты, когда твое поведение ранит мои чувства». Гармония между участниками отношений зачастую в значительной мере зависит от их способности прикрывать разногласия приятной завесой из юмора, лести и доброты. «Обмани меня, расскажи мне сладкую ложь», – напевала рок-группа Fleetwood Mac[10]. Я помню, что, когда был ребенком, читал о том, как важно быть вежливым: «Думаешь, пустая болтовня – это неважно? – спрашивалось в книге. – Запомни, когда ты едешь в машине, то не чувствуешь каждую кочку на дороге, потому что шины – пустые внутри и заполнены воздухом!»
Само собой, профессиональная учтивость, полезная при работе с клиентами, и пустословие межличностного общения – примеры незначительной лжи. Но эти пустяки содержат в себе те же психологические элементы, что есть и в ее более серьезных формах. Их тщательное изучение помогает понять, как круговорот этих сил формирует наше мышление и поведение. Гостям отелей, где работал Тревино, предлагают поверить в следующий вымысел: их ценят, ими дорожат, их любят именно за то, кем они являются. Какими бы неприятными и отталкивающими они ни были, какими бы невоспитанными ни были их дети, посетители ожидают, что их «обслужат с улыбкой».