UX/UI дизайн для создания идеального продукта. Полный и исчерпывающий гид - страница 20

В течение жизни мы играем множество ролей в разных ролевых моделях. Начинаем с модели «ребенок-взрослый» в роли «ребенок», а затем постоянно переключаемся между моделями и ролями: «ребенок-ребенок», «ученик-учитель», «взрослый-взрослый».

Понимание коммуникативной функции ролевой модели позволяет более качественно прогнозировать результат взаимодействия и быстрее принимать решение о следующем действии. В эпоху интеллектуальных ассистентов особенно важно определять роль цифрового продукта в коммуникации и модель взаимодействия.

Стиль повествования помогает пользователю быстро сориентироваться, в какой ролевой модели ему предстоит взаимодействовать с продуктом.

«Альфа-Лаборатория» поставила эксперимент, в котором было создано мобильное приложение, альтернативное основному мобильному банку для физических лиц – Alfa-Sense. Целевой аудиторией выступали цифровые тренд-сеттеры – инноваторы, желающие первыми попробовать новый опыт. Концепция подразумевала, что это будет приложение-друг, умный ассистент, который помогает легко управляться с личными финансами. И, конечно же, приложение общалось с пользователем на «ты» от первого лица.

Один и тот же оператор контакт-центра в одном канале общался с клиентом на «ты», а в другом – исключительно на «вы»

Получилось так, что один и тот же оператор контакт-центра в одном канале общался с клиентом на «ты», а в другом переходил на «вы».

Опыт показал, что клиенты «Альфа-Мобайл» не приняли бы панибратский тон, точно так же как и клиенты Alfa-Sense отстранились, услышав «вы» от своего финансового помощника.

Связи с общественностью (Public Relations, PR, пиар) – совокупность технологий, помогающих при формировании образа объекта или идеи у той или иной социальной группы.

В современном мире, где активно развивается культура копирования, продуктам уже очень тяжело конкурировать только за счет функциональности.

Все чаще на предпочтения влияют такие свойства компании, как социальная ответственность, корпоративная культура, идеология и нравственные ориентиры.

Например, предпочтение продуктов компании Basecam (ранее 37signals) во многом обусловлено теми идеями и той культурой производства, которую основатели пропагандируют в литературе{2}, – работа без офисов (remote, удаленная) и возвращение к классическим бизнес-подходам в создании прорывных продуктов (rework).