Отсутствие скриптов может стать вашей силой и вашей слабостью. Я за friendly-тональность в диалоге с гостем, а это подразумевает некое своеволие. Своеволие, но не словоблудие. Десять лет я отработала в колл-центрах крупных корпораций, поверьте, там умеют считать цену каждому сказанному слову. В показателях у каждого сотрудников стоит такой KPI как Average Handle Time – это время, которое нужно для обработки звонка от начала и до конца. В большинстве случаев показатель не превышает трех минут. Поэтому в части телефонных переговоров я выступаю за умеренный контроль длительности диалогов, чтобы тратить рабочее время эффективно. Лучше два звонка гостям, чем один. При этом я ратую за почти полную свободу в ведении разговора, если он заканчивается продажей или положительным целевым действием (встречей, следующим контактом). Конечно, свод правил ведения деловых переговоров приветствуется. Например, менеджер может быть в затруднительном положении, если собеседник станет открыто флиртовать или заигрывать, что еще хуже —говорить непристойности. На этот счет можно и нужно подготовить скрипты. Я в таких случаях говорю: «Вы ставите меня в неловкое положение, давайте вернем наш диалог в конструктивное русло».