Третья история, характеризующая нашего героя, произошла уже в стенах банка.
В головном офисе участились жалобы клиентов на некачественное обслуживание. Сетовали на некомпетентность сотрудников, футболящих клиентов друг к другу, и на черепаший ход обслуживания с растущими очередями.
Когда эти вопросы поднимались на общих собраниях, руководитель офиса ссылался на неадекватность самих клиентов, говорил, что это стандартные жалобы, и ничего из ряда вон выходящего не происходит. Тем не менее жалобы продолжали поступать, и ситуация повторилась с точностью до ощущения дежавю.
В очередной раз услышав ту же историю из уст начальника офиса, Ахбердиевич спустился на первый этаж в отдел обслуживания и сел за стойку, в кресло оператора. Мы решили, что это или шутка, или эпитафия к предстоящему «обезглавливанию» офиса.
Чтобы это ни было, зампред никак не выдал себя. Проработав в новом амплуа больше половины дня, он обслуживал клиентов, общался с менеджерами и делал заметки в записной книжке. А когда закончил, поднялся к себе, и на оставшиеся полдня мы его потеряли.
Результатом десантирования зампреда на первый этаж стал обновленный регламент обслуживания клиентов. За время своей передислокации он сумел выявить имеющиеся усложнения процесса и целый ряд недоработок, начиная от расположения терминала, заканчивая скриптами обслуживания.
И когда после внедрения, дублирующие друг друга операции и повторные согласования отправились в урну, очереди пропали и жалоб стало гораздо меньше.
И в этот раз зампред был на высоте, причем собственноручно вытащив ситуацию из болота и принеся ощутимую пользу банку. При этом он не был среди тех, кто клянчил премии или особые рабочие условия за свои заслуги. Просто, как я уже говорил выше, Тимур Ахбердиевич был самим собой. Тем, у которого я усвоил правило.
ПРАВИЛО 19. Основной критерий оценки человека на работе – это эффективность решения им возложенных на него задач. Но при этом он может быть не совсем хорошим начальником для сотрудников, хотя и является настоящим профи в своей сфере. В этом смысле его человеческие (личные) качества уходят на второй план, уступая рабочему КПД и коммуникабельности.