В отношении чего менеджер может и должен задать клиенту вопросы:
* пожеланий к помещению / квартире, дому;
* финансов и форм расчета, юридических вопросов;
* цели покупки, ситуации клиента;
* инфраструктуры.
На рисунке 20 более подробно и наглядно представлено, в отношении чего менеджер может задать вопросы. В описательно-текстовой части далее приведены примеры, вариации вопросов.
Вопросы мы начинаем задавать с факторов, по которым у нас самые выигрышные позиции или есть предложения. Только после этого переходим к вопросам по другим факторам. В случае если у нас есть факторы, по которым мы находимся в проигрышном варианте, мы задаем по ним уточняющие вопросы только тогда, когда нас о них спросил сам клиент.
Также можно использовать и другой подход: начать с общих вопросов и постепенно переходить к детализации и конкретизации потребности.
Задавая вопросы, обязательно используйте вежливые слова!
О квартире
1. Подскажите, пожалуйста: какой вариант квартиры вы рассматриваете?
Какую квартиру вы подбираете?
2. Какие характеристики квартиры для вас важны?
На какие характеристики при подборе квартиры вы обращаете внимание? Какая из них самая-самая главная для вас? / Что из названного / перечисленного для вас самое важное? / Какой из критериев вы поставили бы на первое место / был бы для вас приоритетным? То есть для вас важно … (продолжить словом, фразой, сказанными клиентом).
Что для вас важно в будущей квартире? Какой вы ее видите / представляете?
Опишите, какой должна быть квартира, которую вы купите.
Поделитесь, пожалуйста, причинами, по которым для вас важно соответствие квартиры данным характеристикам.
Данный вопрос и аналогичные ему позволяют выявить глубинные потребности, логику мысли клиента, лучше его понять, получить дополнительные аргументы для этапа презентации или работы с возражениями. Задавать эти вопросы стоит тогда, когда у вас есть контакт с клиентом и он не торопится, готов с вами говорить.
3. Вы хотели бы получить информацию по однокомнатным или двухкомнатным квартирам / студиям?
У нас есть несколько вариантов квартир по количеству комнат / метражу / планировке. Про какие вам рассказать?
Подскажите, пожалуйста: с чем связан ваш выбор / интерес в пользу квартиры с таким количествам комнат / двухкомнатной / однокомнатной квартиры?