Исследования Майкла Хаммера о перестройке рабочего процесса на предприятии сводятся к изучению относительно небольшого количества (обычно от пяти до десяти) сквозных, т. е. проходящих сквозь многие функциональные отделы предприятия, процессов. Процесс представляет собой последовательность определенных действий, создающих ценность, которую в итоге получают клиенты. Примерами таких процессов могут быть выполнение заказов, разработка нового продукта, разрешение проблем покупателей, создание спроса на продукцию, управление снабжением. Эти процессы присутствуют в работе предприятия постоянно, но они долгое время оставались незаметны для управленческого персонала. Чтобы их увидеть, нужно посмотреть на производство по-новому, представить его не как совокупность отдельных задач, каждая из которых выполняется в каком-то изолированном отделе, а как набор процессов, в которых могут быть задействованы любые работники предприятия.
В своей работе Майкл выделяет девять методов перестройки бизнес-процессов, которых необходимо достичь для успешного внедрения процессного подхода. При этом первые пять уровней представляют собой шаги, запускающие процессы: проектирование, определение показателей успешной работы, поиск исполнителей, назначение руководителя процесса и создание соответствующей инфраструктуры. Эти важнейшие уровни представляют собой поэтапный план действий по перестройке процессов и достижению небывалой эффективности в работе компании. Знать все пункты этого плана необходимо, но одного этого будет мало. Майкл Хаммер обнаружил, что многие компании, несмотря на самые лучшие намерения руководства, так и не смогли выполнить все необходимые действия по перестройке процессов. Казалось, руководство знает, что делать, но просто не способно выполнить эти задачи. Майкл долго думал, почему так происходит, и пришел к следующему выводу: компании, которым удается выполнить пункты его плана, уже, как правило, имеют некий багаж, позволяющий им выполнить радикальные преобразования – сильного лидера, корпоративную культуру, налаженный процесс управления и необходимые знания. Без этого багажа у компании просто недостаточно ресурсов для коренных изменений, а с ним компания может пуститься в путь и смело рассчитывать на успех.
Майкл Хаммер был не только серьезным ученым, исследователем и преподавателем, он еще умел, как никто другой, развеселить своих слушателей. Майкл обожал кино, мюзиклы, музыку 1960-х и творчество комик-группы «Монти Пайтон», и эта его увлеченность то здесь, то там проявлялась во время его выступлений и презентаций. Он разбирал сложные ситуации в бизнесе, подкрепляя свои доводы словами из песен, репликами артистов или ссылаясь на комедийные сюжеты. Да Майкл и сам был настоящим артистом, умевшим в точности передавать голоса и жесты других людей!