Знаете, почему я все это вижу и чувствую, всю эту агрессивность нашего бизнеса? Я рос в хорошей семье, доброй, любящей. Жили мы не богато, но у нас была очень миролюбивая семья, не считая дальних родственников. Уж не знаю почему, но оно вот именно так сложилось. И я пропитался этой миролюбивой семейной культурой, культурой добра и взаимоуважения, любви и понимания, я к ней жутко привык и думал, что весь мир так живет. Даже та злость, которую я встречал в школе, не нейтрализовала этого моего ожидания добра от всего мира, который я видел через призму моей семьи.
А потом, когда я вырос и больше стал сталкиваться все сильнее и сильнее с культурой всего нашего общества, я увидел вот эту агрессивность нашего народа. Мне было, что с чем сравнить. Я заметил, что у нас не столько уговорить, заинтересовать могут и хотят, не столько найти точки соприкосновения стремятся, сколько всех подавить, унизить, запугать, нагнуть, а то и задавить напрочь, уничтожить человека. Все через силу, все через насилие стремятся делать, как звери. И это так часто встречается. Для нас это стало нормой.
И люди в торговле так работают. Вы, как руководители, можете об этом и не знать, но ваш персонал, ваши менеджеры, кассиры, продавцы разных уровней, служба поддержки могут работать именно так, как я говорю, с враждебным отношением к людям. А ведь кто-то и намеренно учит свой персонал отстаивать интересы компании через жесткость, агрессию, давление, хамство. И люди считают, что это правильно. Так и надо. Потому что ничего другого не знают. И вот я хочу спросить вас, понимаете ли вы теперь, что вы можете сделать с этой проблемой, можете ли сказать, чему вам нужно учиться, чтобы эту проблему решить?
– Наверное, добру, как вы говорите, – раздался ответ из зала. – Типа: возлюби клиента своего, как самого себя.
– Правильная мысль. Но абстрактная. Если говорить более конкретно, то дипломатию вам нужно изучать, дипломатию. Я не о той дипломатии, которая у нас занимается внешней политикой и часто рычит или насмехается над представителями другой стороны. Боже упаси вам такими дипломатами быть. Всех против себя настроите. Я о нормальной дипломатии, когда конфликтные ситуации можно урегулировать с помощью слов, когда переговорщики стараются понять друг друга, а не быкуют и стебутся. Советую уделить вам этому искусству свое время. Дипломатичность – это альтернатива агрессивности и враждебности. А заодно, если вы лично за собой замечаете хроническую агрессивность, то обязательно сходите на прием к психологу и поработайте с ним над этой проблемой. Поверьте, пользы будет много.