Основателем работы по KPI считается Питер Друкер. Его труд
«Управление по целям» является одной из основ управленческой науки XX века, он превратил управление в научную дисциплину через систему оценки достижения результатов, через ключевые показатели эффективности. Питер Друкер считал, что оценка – важнейшая область в управлении, оказывающая влияние на организацию. При этом именно оценка наиболее слабо проработана. Согласно современным исследованиям, проведенным в более 1700 крупных компаниях, до 80% персонала недовольны своей оценкой.
С другой стороны, KPI перегружает работников отчетностью, ее становится все больше и больше, в результате эффективность от использования KPI снижается. Почему это происходит?
Если взглянуть на KPI пристальнее, то можно заметить, что методология мотивирует поведение личности по категориям: от экономических показателей предприятия до личностной эффективности.
Рассмотрим группу экономических показателей на примере ресторанного бизнеса, а точнее, работы официанта. Последний получит высокую оценку, если будет советовать самые дорогие блюда и напитки для заведения, а посетители примут его советы и закажут эти блюда. Показателем здесь выступает то, что продал официант и что он при этом советовал посетителю. Количество показателей, от наименования блюд до наименования напитков и даже соусов, может доходить до нескольких сотен.
Группа показателеймежличностного взаимодействия официанта включает прежде всего следующее: доброжелателен ли он, учтив ли, может ли донести до клиента информацию непринужденно и вызывая интерес посетителей; какие у него отношения с коллективом, насколько он неконфликтен, коммуникабелен и т. д.; предан ли он своему заведению (компании), как он продвигает его среди клиентов. Хорошо, если в свободное время официант занимается спортом, чтобы оставаться в добром расположении духа. Дополнительные параметры: знает ли он иностранные языки, чтобы свободно общаться с иностранными гостями.
Таким образом, даже работу официанта KPI может разложить на десять – пятьдесят, а то и нескольких сотен параметров, в зависимости от пунктов меню и требований к самому работнику. В ресторанном бизнесе высокая конкуренция, и, конечно же, здесь нужны идеальные сотрудники. Но где они не нужны?
В приведенном примере методология KPI может контролировать не только экономические показатели, но и качества сотрудника, определяющиеся разными срезами его деятельности, даже вне рабочего времени: занятия спортом, изучение иностранных языков и т. д.