Бизнес-биология. Как инстинкты помогают зарабатывать - страница 4
Елена работала в гостиничном бизнесе, в том числе и в роскошных известных отелях. Выстроила сногсшибательную карьеру, каждый раз после себя оставляла преуспевающий бизнес с приростом в выручке и прибыли. Последние 15 лет вакансий не искала – работа находила ее сама. А работодатели соглашались на самые смелые требования Елены.
Когда мы познакомились, она управляла закрытым клубом для супер-VIP персон. В клубе действовали жесткие правила, но не все члены клуба хотели их соблюдать. Они скандалили, жаловались собственнику, угрожали, что уйдут к конкурентам и заберут с собой клиентов.
Другая проблема была связана с тем, что некоторые члены клуба совершенно не желали встречаться с политическими и бизнес-врагами. Нужно было ориентироваться в интригах и устанавливать расписание мероприятий так, чтобы угодить всем.
Начала Лена с того, что много времени посвятила доверительному общению с клиентами. Она выяснила, кто с кем дружит, а с кем – враждует. Затем внедрила в обязанность для сотрудников собирать информацию и налаживать отношения с клиентами. А после выстроила связи между участниками, удовлетворив потребности каждого. Казалось бы, ничего особенного, но в результате, чтобы попасть в клуб, люди записываются в лист ожидания за полгода. И платят немалые деньги за членство. Клуб стал эталоном клиентского сервиса в своей нише.
Как выяснилось, чуткость к особым кнопкам человеческой души сформировалась у Елены в детстве. В семье все были любимые – и мама с папой, и бабушки с дедушкой. И ее любили тоже все. Но среди взрослых не было мира. Скандалы в семье – ежедневная норма. Свекровь считала выбор сына ошибочным, не стеснялась орать об этом в приступе гнева при ребенке. Мать унижала отца за праздный образ жизни. Дед прятался от бабушки в гараже, потому что она безостановочно его пилила. И часто причиной для скандалов было «неправильное воспитание» ребенка. Все хотели для девочки только лучшего!
Маленькая Лена поняла главное: она – причина раздора. А значит, ей всех и мирить. И научилась это делать уже к шести годам! А в 11 стала мастером гасить ссоры в зародыше. Чутко угадывала настроение бабушки. Дозированно выдавала нужную информацию маме. Вовлекала папу в дела, чтобы у мамы было меньше поводов для раздражения. Семью родителей девочка не сохранила, а навык миротворца выработала. Именно он и помог ей сделать впечатляющую карьеру.