99 правил 1% людей. На исповеди у банкира: вся правда о том, что приводит к успеху - страница 3

ИГОРЬ МАНН,

самый известный маркетер России

«Наши внутренние инструкции написаны «кровью сотрудников», и их выполнение неукоснительно для всех», – каждый раз с этих слов начальник по безопасности банка начинал свой доклад на еженедельном совещании. Затем он зачитывал очередные проступки менеджеров за прошедшую неделю. Нарушения внутренних правил приводили не только к операционным и репутационным рискам, они давали возможность мошенникам завладеть конфиденциальной информацией и денежными средствами клиентов. Поэтому отход от соблюдения регламента пресекался жестко. Зачастую принималось решение об увольнении специалиста.

Произошел случай, когда мне как директору офиса пришлось отстаивать своего операциониста, который обслужил клиента по копии паспорта (хотя регламентом банка предусмотрена работа исключительно с оригиналами документов, удостоверяющих личность). Это был постоянный клиент банка, который регулярно через наше отделение делал небольшие денежные переводы на счет своей дочери, проходившей обучение за рубежом. В тот день он забыл паспорт дома, а времени возвращаться не было. В нашем досье копия документа уже хранилась. Чтобы убедиться, что паспорт фактически у клиента имеется, сотрудник офиса предложил, чтобы его супруга, которая в тот момент находилась дома, в течение 5 минут скинула фото документа в развернутом виде и сделала это на фоне телевизионного канала, где транслировалась текущая дата и время. Таким образом наличие и актуальность паспорта были подтверждены.

Регламентом такая идентификация клиента не была прописана, но, на мой взгляд, вполне допустима. После этого случая прошло много лет. Настало время, когда я перешел работать в другой банк, позиционировавший себя как банк с digital-технологиями. И вот что меня глубоко впечатлило: наша идея многолетней давности, которая в конечном итоге была осуждена высшим руководством, в этом банке реализовалась как преимущество по дистанционному обслуживанию, в частности, по онлайн-открытию расчетных счетов для юридических лиц. Автором этого «ноу-хау» стал тот самый сотрудник, который ранее устроился в этот банк в группу развития бизнес-направлений. В последующем он же и возглавил этот блок, заняв должность в управлении банка.