Сервис, обслуживание – работа по удовлетворению чьих-нибудь нужд.
С. И. Ожегов. Словарь русского языка
Сервис – это когда все предусмотрено. Когда нет больших и малых проблем клиента, мимо которых мы прошли. И настроение у клиента отличное, и продажи наши в порядке, и лояльность клиента мы заслужили.
Значит, в рамках клиентской сервисной программы мы решаем любые проблемы клиента, связанные с нашим продуктом и его потреблением. Предоставляя клиенту сервис, мы получаем мощный противовес тем самым вопросам, которым объявили войну: «А скидку дадите?», «А что у вас так дорого?»
У нас появляется возможность ответить: «Нет, скидок нет. Но зато у нас есть…» – и дальше перечислить виды услуг, которые мы оказываем плюсом к продукту.
В книге Д. ЛаСалль и Т. Бриттона «Бесценные» есть очень интересный пример из опыта работы ВВВК – компании, занимающейся уничтожением паразитов в отелях и ресторанах США. Вот ее заявления.
1. Вы не должны нам ни пенни до того времени, пока все паразиты на вашей территории не будут истреблены.
2. Если вы не удовлетворены услугами ВВВК, мы вернем вам деньги в срок до 12 месяцев и оплатим услуги другой компании, занимающейся уничтожением паразитов, по вашему выбору на следующий год.
3. Если гость заметит насекомое или грызуна на вашей территории, ВВВК заплатит за его ужин или комнату, отправит ему письмо с извинениями, а также оплатит его последующее питание и проживание в отеле.
4. Если ваш отель или ресторан будет закрыт из-за насекомых или грызунов, ВВВК выплатит любой штраф, а также компенсирует прибыль, потерянную за это время, плюс 5000 долларов.
Прочитав эти четыре коротких пункта, спросите себя: «Готов ли я задавать компании ВВВК вопросы о скидках?»
Таким образом, демонстрируя клиентам разные формы любви к ним, мы укореняем в головах людей твердое и логичное обоснование своей цены.
Создавая технологию поиска сервисных идей, я проанализировала огромное количество встреченных в информационном пространстве месседжей компаний, демонстрирующих свою клиентоориентированность. И выяснила: проблемы и их решения повторяются. Просто от бизнеса к бизнесу они выглядят по-разному.
Сейчас я продемонстрирую вам это своими двумя чек-листами. Двумя – потому что, как оказалось, проблемы В2В и В2С не пересекаются.