• Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщете сильные страсти, чувства или навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем больше у вас возможностей влиять на этого человека.
Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.
Задача № 1 обслуживания – понять, расшифровать, выявить запросы клиента. Люди покупают не товары и услуги, они покупают решение своих проблем, удовлетворение своих запросов.
А как получить нужную информацию, если обслуживаешь конкретного клиента?
Выявление запросов конкретного клиента.
Клиент как айсберг. Что лежит в его глубине?
Сам не расскажет. А что спросить?
Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.
А теперь об этом же, но поподробнее.
Зондирование запросов клиентов.
Самое главное в понимании другого – это понимание тех вещей, которые волнуют человека. Поэтому, задавая уточняющие вопросы, определитесь, что вы хотите узнать.
…
РЕЦЕПТ
Процедура зондирования
1. Поместить клиента в ауру из смеси внимания и искреннего интереса. После первых 30 секунд клиент из состояния скепсиса, закрытости или раздражения переходит в состояние расслабления, легкой взволнованности и оживления.
2. Направить лазерный луч вопросов в область движущих сил клиента («Что привело вас к нам?») и осветить для себя (и часто для самого клиента) истинную причину обращения клиента. Всегда важно понять мотивы и ценности человека. «Что для вас значит быть счастливым?» или «Что для вас самое главное в жизни?», «Чего вы не прощаете людям?» и пр. (Прием «Мотивы».)
3. Направить свет прожектора в будущее, освещая ту гавань, в которую мечтает приплыть клиент. (Приемы «Цель» и «Измерители».) Измерители или критерии оценки. «Что для вас означает доверие?», «Каким людям вы доверяете?», «С какими людьми вы не хотели бы строить совместную деятельность?», «Что означает для вас справедливость?» и пр. Опустить клиента с высот грез на землю и осветить фонарем вопросов бури, штормы, мины, на которых можно подорваться, плывя в задуманную гавань. (Прием «Риски».)
4. Мирный, сентиментальный, трогательный – от такого внимания клиент получит полное представление о том, чего хочет и что его ждет. И вы тоже. Теперь нужно только подвести итог и высказать резюме к полной взаимной удовлетворенности. (Прием «Итог».)