Комплексную работу с отзывами и комментариями можно разделить на три основных блока.
1. Мониторинг, позволяющий максимально оперативно находить все, что про вас пишут в Сети.
2. Анализ и передача самых значимых данных соответствующим подразделениям компании. Анализ включает в себя определение тональности публикаций, типов негатива, важности информации.
3. Реагирование, которое включает в себя взаимодействие с аудиторией и принятие необходимых решений и мер.
Мониторинг и анализ информации можно проводить в ручном и автоматическом режимах.
В случае с ручным мониторингом вам придется заходить на все площадки, вбивать в поисковые окна «Яндекс», Google, социальных сетей ключевые запросы, читать, анализировать, отбирать. Это медленно и трудоемко, но, если ваш бизнес не очень крупный, например, вы работаете в В2В-секторе, отзывы появляются не слишком часто, такой вариант вполне подойдет.
В свою очередь автоматический мониторинг предполагает, что вы покупаете пакет услуг у мониторинговой компании, которая в режиме онлайн проверяет и анализирует упоминания на всех необходимых площадках. Это вариант для крупного бизнеса и тех, у кого большая аудитория, активно ведущая себя в Сети.
Где искать упоминания своего бренда?
Если вы идете по пути ручного мониторинга, ваша задача – изучить все площадки, на которых сегодня размещаются отзывы и комментарии. Основные из них:
• ваши страницы в социальных сетях, YouTube-каналы, TikTok-аккаунты и других сервисах;
• ваш сайт, если на нем есть форма обратной связи и система комментирования;
• связанные с вашей сферой деятельности тематические сообщества в социальных сетях;
• чужие страницы в социальных сетях;
• блоги на различных площадках вроде «Яндекс. Дзен», «Яндекс. Кью» и других;
• маркетплейсы;
• сайты-отзовики;
• «Яндекс. Карты» и другие подобные сервисы;
• Telegram-каналы и групповые чаты.
Ваша задача – выделить наиболее приоритетные площадки и не пропускать ничего, что касается вашего бренда.