Давайте полную картину с причинами, чтобы не получилось, что вы сами тянете с решением вопроса.
Здесь всё просто, и кажется, что и рассказывать-то нечего – тем не менее эта тема богата деталями.
Есть ответственность двух сторон – это заказчик и исполнитель. На этом принципе, точнее условии, держатся и строятся все договорные отношения.
В любом договоре вы найдёте и заказчика, и исполнителя, и у каждого есть свои ответственности и обязанности. Исполнитель должен исполнять\делать. Заказчик должен оплачивать и не препятствовать решению вопросов. Есть также и внеконтрактная деятельность, когда в контракте написано одно, а по факту выполняются другие больше или меньше, в зависимости от личных договорённостей и отношений, действия.
Ну, допустим – в контракте написано, что вы должны\обязаны помогать заказчику с 09:00 до 18:00.
И вдруг, совсем неожиданно, авария происходит в то время, которое не описано в договоре. Вам звонит заказчик, сообщает о проблеме и просит помочь и подключиться к решению вопроса, несмотря на то, что вопрос вне рамок подписанного договора.
И вот, вы как ответственный исполнитель, честный человек ну и просто эмпат, подключаете всю свою команду и решаете \ устраняете проблему.
Миссия выполнена, вы благодарите команду, прощаетесь с заказчиком, и в радостном расположении духа ложитесь спать.
На следующее утро вас будит звонок директора с требованием срочно приступить к подготовке официального ответа на претензию от заказчика о том, что ваша система работает со сбоем, а вы ничего не делаете для решения проблемы.
Не удивляйтесь – это нормальная практика работы для государственных учреждений России. На словах вы всех красавцы, а потом к вам прилетает официальное письмо о том, что система не работала, и просьба дать официальный ответ о случившемся.
Звонить коллеге с другой стороны баррикад в данном случае нецелесообразно, так как вы получите ответ, что лично к вам претензий нет, но руководство требует, и сейчас от вас ждут официальное письмо с причинами произошедшего.
Ситуация уже не аварийная, у вас есть другие проекты, вы не многорукий Шива, ответ готовится, но уже не на первом уровне приоритета – это не авария.
Вот так делать нельзя – это и называется затягивание конфликта \ ситуации.
Правильный сценарий – это когда у вас уже есть полное описание ситуации и подготовлена рыба \ шаблон ответа на претензию. Вы максимально оперативно даёте ответ на претензию заказчика. Скорость здесь является основополагающей успеха. А вот для того, чтобы эту скорость заработать, у вас должны уже быть готовы детали для ответа. Детали для ответа – это хронология событий, произошедших намедни. Всё должно быть законспектировано в хронологическом порядке, что «отвалилось», во сколько «отвалилось», что сделали, во сколько сделали, какой анализ был проведён, во сколько исправили, во сколько ответили, куда отвечали. У вас должна быть набита рука по написанию официальных писем\ответов на претензии. Должен быть подготовлен шаблон ответа на эту и подобные претензии.