Оказалось, есть куда. Захватчики перезванивают. Но на этот раз говорит другой. Он тараторит и сыплет проклятиями. Я едва успеваю разобрать слова: что-то про отсидку, давнее двойное убийство, еще какие-то преступления.
«Без паники», – говорю я себе и все равно паникую. В некоторых фильмах в финале появляется дисклеймер: «Во время съемок ни одно животное не пострадало». Мой дисклеймер звучал бы так: «При написании этой книги пострадало всего несколько человек».
Переговорщик отвечает подозреваемому: «Кажется, ты чем-то недоволен». Мягко сказано. Но это тоже фундаментальный принцип активного слушания – эмпатия. Нужно назвать эмоцию человека, удерживающего заложников. Исследования нейробиолога Мэттью Либермана из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе подтвердили, что называние эмоции приглушает ее. А еще помогает установить взаимное доверие: так вы показываете собеседнику, что настроены на его волну.
«Да я еще как недоволен! У вас там что, целый отряд спецназа?! Мой племянник напуган до смерти!»
«Племянник?» – словно эхо, повторяет переговорщик. Еще один прием активного слушания – повторить последнюю реплику собеседника, только в форме вопроса. Пусть собеседник развивает мысль, а вы тем временем соберете больше информации и продолжите устанавливать контакт.
«Да, вы с ним только что говорили… Слушайте, мне к тюряге не привыкать. Но для него я такого не хочу».
«Похоже, вы беспокоитесь о его будущем. Хотите, чтобы он не пострадал и безопасно выбрался из этой ситуации». Снова называем эмоции. Продолжаем завоевывать доверие. И медленно подталкиваем собеседника в нужном направлении.
Человек продолжает говорить, и его тон постепенно меняется. Снижается градус враждебности, и вот захватчики и переговорщик вместе ищут решение. Через какое-то время захватчик выпускает кассира, потом отправляет наружу своего племянника, а вскоре сдается и сам.
Увидеть применение приемов активного слушания в деле все равно что получить мячом по лбу. Мне как будто показали фокус, только вместо кролика из шляпы достали «Лексус». Этот метод не просто воздействует на умы – он заставляет людей бросать оружие и смиренно отправляться в тюрьму. Я впечатлен. Теперь я знаю, что станет главной темой моей новой книги, и очень рад, что не мне пришлось вызволять заложников.