На протяжении путешествия клиент будет регулярно взаимодействовать с продавцом. Эти моменты называются точками контакта, на которых компания имеет возможность напрямую повлиять на потребителя. Точки контакта можно условно разделить на шесть типов, соответствующих разным этапам нормативистского подхода, перечисленным выше.
Путешествие клиента помогает значительно увеличить выручку компании, потому что действует одновременно в нескольких направлениях. По формуле выручка является произведением количества потенциальных клиентов (L), конверсии превращения потенциальных клиентов в уже совершивших сделку (C), среднего чека за одну покупку (P) и количества сделок за промежуток времени (Q). То есть L * C * P * Q = выручка.
Соответственно, рост дохода происходит за счет роста одного из следующих показателей:
♦ количества клиентов,
♦ среднего чека (что лучше делать за счет апсела, то есть повышения стоимости товара в корзине, а не кроссела – увеличения количества товаров в корзине),
♦ конверсии с помощью оптимизации сайта или работы продавцов,
♦ числа сделок с постоянным клиентом в единицу времени.
Если воздействовать на все эти факторы по чуть-чуть, эффект будет сильнее, чем при увеличении одного из них в два раза.
К сожалению, в большинстве компаний эту формулу не используют, так как за разные факторы отвечают разные отделы, которые не могут договориться друг с другом.
Глава 2. Первичное осмысление. Суть этапа
На этом этапе необходимо понять, что за человек заинтересуется вашей продукцией и откуда он может о ней узнать. Так как клиент в это время формулирует несколько критериев, по которым он будет делать выбор компании, самому предприятию нужно заранее оценить разные варианты и перевести клиента на этап активной оценки. Это означает, что необходимо определить ключевые мотивы покупок вашего товара.
После этого можно перейти к определению источников информации, через которые клиент может узнать о товаре. Для этого используют такие сервисы как Яндекс. Метрика или SimilarWeb, где можно узнать, какими сервисами пользуются клиенты ваших прямых конкурентов, или напрямую спросить лояльную вам аудиторию, на какие источники информации ее представители больше обращают внимание.