Для успешного ведения бизнеса не нужно строить предположения. Когда вы стремитесь узнать мнение о своей компании, спрашивайте напрямую у клиентов. На кассе вы можете попросить их заполнить небольшую анкету с вопросами, которые позволяют выяснить, уложилась ли компания в бюджет покупателя, выполнила ли свои обязательства и насколько хорошо она это сделала. Если ваша компания предоставляет качественный сервис, то такой небольшой опрос будет лишним напоминанием клиенту о ваших достоинствах. Можно также сделать еще одну анкету с большим количеством вопросов для заполнения дома. Все эти опросы клиент может заполнить по своему желанию, у него не возникает ощущения, что на него давят как, например, при телефонном звонке.
Если человеку нравится предоставлять вам обратную связь, пригласите его в фокус-группу. Это отличный способ посмотреть на компанию глазами потребителя, выявить реальные проблемы и даже узнать способы их решения.
Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»
Для успешного бизнеса важно понять, что удобство клиента гораздо важнее, чем деньги. Именно поэтому стоит помогать покупателю при возникновении любых проблем или вопросов, связанных с вашим товаром.
Обычно такая помощь оказывается бесплатно, чтобы компания воспринималась покупателем как друг. Тогда с высокой долей вероятности он останется с вами на всю оставшуюся жизнь и еще посоветует вас своим знакомым, что поможет вам сэкономить деньги на рекламе. Таким образом, оказание дополнительной помощи выгодно компании и с финансовой точки зрения.
Понятно, что вы не сможете исполнить все просьбы клиента. Если запрос не входит в список ваших компетенций, попробуйте связаться со специалистом. Клиент будет вам благодарен.
Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
Клиентоориетированный сервис не может ограничиваться окончанием рабочего дня. Он доступен круглосуточно, в любой день недели, так как клиенту может понадобиться ваша помощь или совет.
В этом помогает операторский центр, который перенаправляет звонки тому, кто находится на дежурстве. В некоторых случаях допустимо даже дать домашний телефон сотрудника, непосредственно оказывающего услугу.
Люди часто забывают про круглосуточную поддержку и не пользуются ею. Поэтому злоупотребления такими полномочиями случаются очень редко. Если вам позвонили во внеурочное время, скорее всего, проблема действительно срочная и важная.