Но иногда лучше подождать, прежде чем просить прощения. Синтия М. Франц, профессор психологии из Оберлинского колледжа, изучает время, когда следует извиняться. В 2004 году она опубликовала в журнале Journal of Experimental Social Psychology исследование под названием «Лучше поздно, чем рано: Влияние времени на эффективность извинений». Восемьдесят три студента, принимающие участие в исследовании, должны были представить, что их друг забыл о назначенной встрече. Затем она предложила им вообразить, что друг извиняется либо сразу при встрече, либо после высказанного ему недовольства, либо вообще не извиняется. Испытуемые наиболее благосклонно отнеслись к извинениям, которые они получили после того, как высказали другу свои раздражение и досаду. Для них было очень важно почувствовать, что их выслушали.
Знакомая Сьюзан, чернокожая женщина, добившаяся значительных успехов, однажды попросила Сьюзан не упоминать об этих успехах, представляя ее кому-то. При знакомстве она не хотела выводить информацию о своих достижениях на первый план. Кроме того, она выразила подозрение, что Сьюзан не делает подобных замечаний, когда знакомит своих белых друзей (сама Сьюзан – белая) с другими своими белыми друзьями.
Сьюзан скептически восприняла ее просьбу. Хотя она и согласилась представить свою подругу так, как ей будет удобно, все же, представляя своих друзей друг другу, она решила рассказать понемногу о каждом.
Сьюзан согласилась изменить стиль знакомства и говорила обо всех одинаково, но подруге все равно казалось, что она осталась непонятой. Сьюзан задумалась над этим и в конце концов пришла к выводу, что ее подруга была права. Иногда ей нравилось подчеркивать достижения своей подруги, поскольку они шли вразрез с расовыми стереотипами.
Впоследствии она связалась со своей подругой и извинилась за свои действия. Точные слова я не помню, но она сказала примерно следующее: «Я обдумала твои слова и признаю, что ты была права. Я приношу свои извинения, понимаю ошибочность своего поведения и обязательно его исправлю. Спасибо за разъяснения». Ее извинения были приняты. В данном случае время, потраченное на обдумывание и размышление, сыграло решающую роль и привело к улучшению результата.
При импульсивном поведении извинения могут не соответствовать действительности. Иногда они могут даже идти вразрез с очевидными фактами, поскольку ложь может стать рефлекторной реакцией, когда человек чувствует себя в ловушке. Многие публичные извинения не приносят должного результата из-за поспешности, с которой общественный деятель реагирует на гневные комментарии в социальных сетях, не задумываясь о своем проступке. Последующие извинения от такого человека обычно приходят через несколько часов или день-два, часто в виде развернутого скриншота, разосланного по всем платформам, отполированного до глянцевого однообразия и, очевидно, сформулированного командой PR или кризисных коммуникаций и мало похожего на подлинный голос человека. Первое извинение эгоцентрично, последующее – самомотивировано. Круглосуточный новостной цикл не способствует искренним извинениям.