Любой провайдер услуг окажется бессилен, если у вас не будет представления о том, какого результата вы хотели бы достичь. Как он сможет хорошо выполнить свою работу, когда вы сами не определились, что же такое «хорошо» для вас?
Вспоминается недавний эпизод из практики. Дело было в нашем польском офисе в Варшаве. Позвонила потенциальная клиентка, чтобы уточнить информацию о возможном сотрудничестве. Попутно она объяснила свои претензии к текущему провайдеру: «Они не сказали нам про возможность возвращать налог на добавленную стоимость, и за два года работы мы ни разу не получили возврат! Почему они этого не делали? Ведь нам это нужно!» Я выслушала ее и объяснила, что все не так просто. При возврате НДС, особенно крупной суммы, в обязательном порядке проводится налоговая проверка. Некоторые наши клиенты не хотят никаких проверок и предпочитают учитывать НДС в стоимости своих покупок. Если бы мы сами, по своей инициативе начали делать возврат НДС, были бы эти клиенты довольны? Сомневаюсь.
Конечно, если это ваш первый опыт работы с аутсорсинговой фирмой, вам будет трудно сразу сформулировать четкие критерии качества. Поэтому лучше честно рассказать об этом провайдеру и поставить общую, но ясную цель: мы ожидаем качественного оказания услуг с точки зрения требований локального законодательства.
Даже такой минимальный критерий лучше, чем его отсутствие. Вы не можете просто передать ведение бухгалтерского учета третьей стороне и забыть про него – это точно приведет к печальному результату. У вас должны быть четкие цели, которые вы поставите аутсорсинговой компании и выполнение которых будете регулярно контролировать.
Важно!
Передать бухгалтерский учет на аутсорсинг и забыть про него – плохая стратегия! В итоге вам придется восстанавливать учет.
Напомню здесь ставшее уже классическим определение аутсорсинга, данное ассоциацией IAOP (International Association of Outsourcing Professionals):
«Аутсорсинг есть долгосрочное, ориентированное на результат бизнес-сотрудничество с внешним специализированным поставщиком услуг. На аутсорсинг может передаваться одна или несколько отдельных бизнес-функций либо сквозной бизнес-процесс полностью» (курсив мой. – М.Л.)[2].
Итак, аутсорсинг подразумевает ориентацию на результат, а не просто оказание услуг. Это и отличает аутсорсинговые компании от исполнителей отдельных работ.