5. Наблюдение – как выглядят текущие бизнес-процессы.
Была разработана идеальная картина (точка Б).
1. Составил карту бизнес-процессов, где описал, кто что делает, за какой блок отвечает.
2. На основании данных от тайного покупателя предложил полную поэтапную замену персонала.
3. Предложил внедрить бюджеты и контролировать их в реальном времени.
4. Разработал маркетинговую стратегию.
5. Предложил ввести автоматизированную систему учета клиентов и измерять метрики.
6. Рекомендовал разработать дополнительные каналы сбыта и повысить качество сервиса.
6.1. Для родителей:
– возможность на время оставить ребенка и заняться своими делами;
– мастер-классы, чтобы увлечь ребенка;
– возможность отметить праздник отдельно от детей, пока они будут заняты и под присмотром;
– дополнительные услуги (фото- и видеосъемка, аниматоры, зона с игровыми автоматами).
6.2. Для детей:
– большое разнообразие игр;
– много развлекательных программ;
– яркие эмоции и впечатления.
Был разработан план мероприятий (из точки А в точку Б).
1. Нужен новый персонал: обученный, живой и вовлеченный (на тот момент были «сбитые летчики» с грустными глазами).
2. Необходимо создать профиль кандидатов; разработать программу подбора, найма, адаптации и аттестации персонала, учитывая цель собственника.
3. Разработать мотивацию персонала (материальную и рассмотреть нематериальную).
4. Сформировать бюджет и учесть все расходы.
5. Сформировать отдельные услуги: няня, присмотр за детьми.
6. Упаковать новый оффер и понять, как донести его клиентам.
7. Сделать модуляцию финансовой модели.
8. Определить стоимость новых услуг.
9. Изучить конкурентов и сделать «вкусную» упаковку новых услуг.
Все эти инициативы были ранжированы по важности с учетом влияния на прибыль, ресурсов, необходимых для внедрения; были расставлены приоритеты. Так составляется «дорожная карта» изменений/роста вашего бизнеса.
Итак, на первой встрече клиент выдвинул две гипотезы.
1. «Может, просто всех поменять? Придут новые, свежие, и все будет хорошо».
2. «Может, нанять нового управляющего и он будет всех строить?»
И из этого вырос целый блок инициатив с бюджетом, сроками, ответственными и приоритетами. Как вы думаете, получил бы собственник больше прибыли и был бы счастлив без изменений, просто реализовав одну из гипотез?
Как вы понимаете, делать все одновременно сложно, и это требует больших затрат, как финансовых, так и временных, и большого набора компетенций. Часто собственник берет что-то одно, то, что он понимает немного лучше, и строит иллюзию, что остальное он будет внедрять потом, шаг за шагом. Думаю, не открою секрет, если скажу, что и первое не доводится до конца: операционка не дает качественно заняться этой задачей, или меняется какое-то внешнее условие, например рядом появляется конкурент. И в итоге все бросается и формируются новые цели или делаются «глупые» шаги. Например, в случае с конкурентом резко снижается цена, чтобы удержать клиентов, но в результате просто уменьшается прибыль, которая и так не устраивает. Замкнутый круг.