Итак, к основным факторам, способствующим установлению эффективных отношений с Клиентом, относятся:
> эмоциональность – умение транслировать положительный настрой по отношению к Клиенту;
> контактность – умение быть открытым для Покупателя;
> эмпатия – умение понимать чувства Клиента, его позицию;
> энтузиазм – способность мотивировать Покупателя к вопросам и действиям;
> личное признание – умение отмечать личный вклад Покупателя в процессе коммуникации.
Комментарий Артема Богача:
Я добавил бы такое качество, как Лояльность к компании, к товару / услуге, Клиентам / Посетителям.
На что обращает внимание Клиент?
> На характер продавца. Это надежность, уверенное поведение и компетентность продавца, – все то, что внушает доверие к нему.
> На отношение к нему продавца. Это эмпатия, которую проявляет продавец по отношению к Клиенту, и его способность настроиться на эмоциональную волну Покупателя.
> На факты, которыми продавец логично подтверждает свои выводы. Это рациональность в приведении доводов.
Комментарий Артема Богача:
Я, как Клиент, в первую очередь обращаю внимание на внешний вид продавца. Для меня важны – опрятная одежда, хороший запах и доброжелательное выражение лица плюс внятная и понятная речь. Потом уже все остальное.
Таким образом, мы получаем формулу успешной продажи:
Характер – Отношения – Логика изложения
Важно руководствоваться ею в своей работе. Большинство людей при выражении своих взглядов обращаются непосредственно к логике, к своему левому полушарию, которое отвечает за все рациональное в нашем поведении, пытаясь, таким образом, убедить других в весомости своих измышлений, не отдав перед этим должного характеру и отношению. Это не всегда эффективно, так как часто прежде чем убеждать фактами, нужно сначала вызвать доверие к себе и продемонстрировать определенное отношение к собеседнику.
Важным фактором установления эффективных отношений с Клиентом является наличие у продавца определенных компетенций.
Принимая нового сотрудника на работу, мы каждый раз сталкиваемся с тем, что невольно сравниваем его профессиональный потенциал с неким эталоном, представлением об идеальном продавце, существующем внутри компании. Отметим, что в каждой компании имеется свое видение идеального продавца. Но если говорить о собирательном образе, то ему присущи компетенции, отображенные на рис. 1. Свободное поле на схеме по желанию вы можете заполнить своим корпоративным требованием, и тем самым создать образ идеального продавца вашей фирмы.