Комментарий Артема Богача:
В своем районе я посещаю те магазины, где, как оказалось, цены выше, но продавцы улыбчивее и приятнее.
Недавно открывал расчетный счет для новой компании, конечно, я сравнивал тарифы, но главным критерием выбора стало качество обслуживания и… удобная парковка, – очень важный фактор.
Ниже приведены выдержки из требований к профессиональному профилю сотрудника по работе с Клиентами банковской сферы.
Профессиональный профиль сотрудника отдела продаж банковской сферы
1. Должен быть ознакомлен со следующими документами и иметь их в наличии:
• цель продавца (профессиональное поведение сотрудников при общении с Клиентами строится в соответствии с принципами Профессиональной этики и направлено на достижение качественно нового уровня обслуживания Клиентов);
• положение штатной единицы в оргструктуре компании;
• описание должностных обязанностей;
• контрольный лист для изучения всех инструктивных документов и сами инструктивные документы;
• описание Банковских продуктов и преимуществ их приобретения / использования;
• мотивационный пакет.
2. Должен знать:
• законы Российской Федерации;
• указы Президента Российской Федерации;
• постановления Правительства Российской Федерации;
• иные нормативные акты органов исполнительной власти, а также нормативные акты Банка России и Банка;
• основы экономики, перспективы развития финансово-банковской сферы и стратегическими направлениями деятельности Банка;
• функции и задачи подразделения;
• основы научной организации труда;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты;
• перечень предлагаемых Банком услуг и условия банковских продуктов, тарифы на услуги, предоставляемые Банком, порядок налогообложения доходов Клиентов по банковским операциям;
• технологическую схему продаж;
• типологию Клиентов.
3. Должен уметь:
• не только следовать нормам этики, но и способствовать, чтобы их придерживались и его коллеги;
• поддерживать спокойную деловую обстановку, способствующую быстрому и качественному обслуживанию Клиентов;
• поддерживать свой имидж (который имеет большое значение при установлении контакта с Клиентами), что предполагает наличие бейджа и деловой стиль в одежде, а также спокойную и доброжелательную манеру общения;
• обладать навыками ведения деловых переговоров, в том числе по телефону, а также – поведения в конфликтной ситуации;