Винегрет смыслов про автосервис - страница 18
И такие конфликты между механиками происходили постоянно.
Кстати, зачастую возникали и обратные ситуации, когда механики с более низким коэффициентом – «ТО-шники» – специально увиливали от сложных работ из принципа «у меня маленький коэффициент, я вроде бы могу выполнить это сложную работу, но принципиально не буду, пусть делают те, у которых зарплата больше».
С диагностикой и диагнозами в этом дилерском центре получалась жестокая схема. Никого из механиков (ни «ТО-шников», ни «агрегатчиков») не волновало, что с машиной происходит с точки зрения выявления причины неисправности – ведь это была забота диагностов и, получалось, их проблемы.
Механик «ТО-шник» говорил так:
«Скажете, что поменять, я поменяю, а верный ли это диагноз, поможет ли этот ремонт, будет ли положительный результат – это меня не волнует! Это не моя зона ответственности!»
Иногда попадались горе-бригадиры, которые творили настоящие глупости. Они сразу делали ТО и осматривали подвеску, требовали от мастера-приёмщика согласовать замену тормозных колодок и выполняли её. И только потом они приступали к диагностике, которая, как правило, затягивалась. Ожидания клиента выходили долгими, а тут ещё выявлялись страшные диагнозы, которые переворачивали ему всю бюджетную картину – с терпимого на дорогой ремонт.
И такой клиент, недоумевая, вслух рассуждал:
«Лучше был тогда я устранил более приоритетную неисправность, а с остальным бы подождал».
Но бригадира эти ремарки особо не волновали, я про парадигму стратегии.
Рисунок №2
При такой постановке организации, тот, кто выстраивал всю эту схему, на мой взгляд, неэффективную, исходил из видения, где всё строго посажено в процедурный процесс. И получается, что МП мог вести сделку (в нашем случае ремонт конкретной машины), когда одна машина попадала то к одному бригадиру, то к другому. Эту машину в большинстве случаев делало несколько человек. И два самых печальных момента, вытекающих один из другого: МП не определял приоритеты ни для механика, ни для бригадиров, и вообще не мог управлять этим процессом.
Рисунок №3
Помним, каждый клиент приезжает со своим букетом. Если продолжить цветочную аллегорию, то в букете (наборе) цветы (жалобы) комбинируются уникально. И в каждом букете цветочки надо было расставлять по своим вазам, т. е. надо последовательно разбираться.